Il servizio pubblico dovrebbe progettare e sviluppare un sistema per registrare i reclami relativi sia all’erogazione del servizio che alle politiche, gestiti sia formalmente, che informalmente, di persona, per telefono o per iscritto.
Affinchè il reclamo sia davvero utile al fine di migliorare il servizio offerto, è necessario che:

• la registrazione sia continua e completa, e che comprenda il maggior numero possibile di reclami gestiti informalmente e tutti quelli gestiti formalmente
  
  
• il metodo di registrazione sia semplice, pratico e tale da non richiedere un eccessivo dispendio di tempo agli operatori
  
  
• le informazioni registrate siano utili e mettano l’organizzazione in grado di monitorare i reclami e rispondere, e illumini particolari aree in cui il servizio sembra essere particolarmente "critico"

Per ogni reclamo effettuato, è opportuno procedere con la registrazione di:

• nome e indirizzo (e, se possibile, numero di telefono) dell’utente che reclama
  
  
• data del reclamo (che serve anche per individuare il termine per il tempo massimo di risposta)
  
  
• descrizione dettagliata del reclamo e classificazione del soggetto o dell’argomento per rendere più semplice l’analisi
  
  
• tipo di risposta preferito dall’utente (telefono, posta...)
  
  
• azioni da intraprendere immediatamente in seguito al reclamo (delle quali deve anche essere informato l’utente)