La gestione dei reclami e dei suggerimenti è un’azione importante e fondamentale per le organizzazioni e le amministrazioni per molteplici motivi: in primo luogo, consente di migliorare il servizio alla luce delle considerazioni provenienti dall’utente, predisponendo rimedi e azioni correttive o preventive; dall’altro, permette di migliorare la soddisfazione e il consenso attorno alla stessa organizzazione e ai servizi/prodotti erogati, diventando così un modo per migliorare e monitorare più in generale la qualità dei servizi e per diffondere l’immagine di un’organizzazione attenta alle esigenze e ai feedback dei suoi utenti/clienti.

Un sistema di gestione di reclami e di suggerimenti dovrebbero prevedere alcuni passaggi, quali:

• elaborare delle procedure di reclamo formalizzate e condivise, volte a incoraggiare la soluzione rapida dei problemi e la responsabilizzazione del personale nella gestione del reclamo stesso.

Per essere corretta e realmente utile una procedura deve avere alcune caratteristiche:
- essere scritta in un linguaggio semplice e comprensibile 
- essere semplice da seguire sia per gli utenti che per gli operatori
- favorire una veloce risoluzione dei casi 
- fissare e monitorare termini di tempo per l’accoglimento, la risposta e l’informazione sulle iniziative intraprese per risolvere il problema
- contenere l’indicazione di tutti i passaggi 
- coprire sia i reclami relativi alla gestione, sia quelli relativi alle politiche
- essere rivista periodicamente 

• creare una struttura organizzativa per la gestione dei reclami

La struttura di gestione dei reclami può essere organizzata sia a livello locale che centrale. A livello locale (per settori o individui)presenta il vantaggio di dare risposte più veloci e promuovere una maggiore responsabilizzazione nei confronti dei reclami, ma rende più difficoltosa una valutazione complessiva. A  livello centrale (attraverso un ufficio apposito - ufficio assistenza clienti, ufficio reclami - o attraverso un funzionario appositamente incaricato), invece si garantisce che tutti i reclami vengano gestiti in modo completo, e consente un monitoraggio generale ma scoraggia la responsabilizzazione dei singoli servizi e operatori 

• creare dei facili e reperibili moduli da compilare per la presentazione scritta del reclamo/suggerimento
  
  
• registrare i reclami, creare una banca dati in cui poter archiviare tutte le informazioni raccolte (scritte e orali)   
  
  
• redigere dei report e delle analisi sui reclami, garantendo la verifica in base alle segnalazioni pervenute, delle identificare "aree di disservizio" e il conseguente processo di miglioramento

Le informazioni relative ai reclami devono essere periodicamente consegnate ai responsabili/decisori (tecnici e amministrativi).I report contenenti queste informazioni dovrebbero:
- individuare chiaramente il volume di reclami, suddivisi secondo le diverse categorie
- includere raffronti con gli standard di servizio promessi e con i risultati raggiunti in periodi preceden
- comprendere un’analisi qualitativa dei "temi chiave", per illustrare i dati quantitativi e illuminare le aree critiche
- proporre azioni per il miglioramento 

• prevedere delle modalità di risposta definendone con precisione i termini e tempi 

Nel momento in cui i cittadini/utenti si sentono coinvolti in un processo di gestione, in loro si creano delle aspettative che riguardano soprattutto la possibilità che la loro opinione sia realmente considerata e possa essere concretamente utile. Per questo motivo è necessario dare un feed back all’utente che ha inviato una segnalazione, e permettere, entro tempi cert e stabiliti, di avere un riscontro sul reclamo presentato e sulle azioni intraprese in tal senso dall’amministrazione. 
La risposta può avvenire secondo diverse modalità: per telefono o per mail, e nei casi più complessi attraverso un incontro.

• informare il cittadino sugli standard di servizio sui casi di inosservanza e sulle modalità attraverso le quali è possibile presentare un reclamo (indicando i canali e le persone a cui rivolgersi), incoraggiare il reclamo e rimuovere le barriere anche attraverso la previsione di punti di raccolta delle segnalazioni molto visibili

Per agevolare i cittadini nella espressione dei loro reclami e suggerimenti possono essere utilizzati diversi strumenti: formulari, pieghevoli e cartelloni, newsletter e opuscoli prodotti dall’organizzazione anche per altri scopi , "help-desk" (un punto visibile, nella stessa struttura degli uffici, in grado di erogare informazioni e di ricevere reclami), "brand" (un logo riconoscibile, che il pubblico può collegare immediatamente al punto di accesso per i reclami), spazio specifico sul sito istituzionale, forum, ecc.
Gli utenti presenteranno reclami solo se avranno la sensazione che l’organizzazione presta ascolto alle osservazioni e le utilizza. Non reclameranno se avranno la percezione che il loro contributo "non serve a nulla". Le organizzazioni che decidono di mettere in atto un sistema di gestione dei reclami, devono indicare chiaramente che:
- i reclami sono bene accetti
- verranno approfonditi attentamente - se appropriati, verrà data loro una risposta - le informazioni saranno utilizzate per migliorare il servizio - il fatto di avere "protestato" non provocherà ritorsioni o discriminazioni da parte del personale

Inoltre, il sistema di gestione dei reclami deve tenere conto delle persone con particolari difficoltà (che ad esempio parlano un’altra lingua, o che non sanno leggere); a tal fine, per agevolare gli utenti nella presentazione del reclamo, possono essere predisposti dei moduli contenenti le informazioni necessarie alla registrazione.

- curare l’atteggiamento degli operatori nei confronti del reclamo: la funzionalità di un sistema di gestione dei reclami, infatti,  è garantita non solo dalla procedura formale, ma anche dall’atteggiamento degli operatori, che devono comprendere che la gestione dei reclami è una parte integrante sia dell’attività di cura dei clienti, sia dell’attività specifica di ogni operatore, e non un’intrusione fastidiosa, riconoscendo i benefici di un buon sistema di gestione dei reclami e intendendo il reclamo  come un’opportunità sia per "aggiustare le cose" rispetto al singolo utente, sia per migliorare il servizio.