La rendicontazione sociale rappresenta una delle principali frontiere di innovazione della comunicazione pubblica. Il bilancio sociale, nelle sue varie accezioni (bilancio etico, ambientale, ecc...) costituisce, infatti, per le Amministrazioni Pubbliche un potente strumento di comunicazione bidirezionale con i propri stakeholders, favorendo, da un lato, la trasparenza dell’agire amministrativo e sollecitando, dall’altro, la partecipazione dei cittadini alla vita pubblica.
Il ruolo della comunicazione consiste dunque nel rendere possibile un dialogo aperto alle aspettative del contesto, all’ascolto delle ragioni e alle proposte delle parti in causa (azienda-collaboratori interni e azienda-stakeholders esterni) determinando così - nella gestione un incontro di posizioni dialettiche ma non contrapposte.
Il bilancio sociale, dunque, rappresenta il veicolo attraverso il quale le Amministrazioni possono comunicare ai propri interlocutori gli impatti prodotti dalle proprie scelte politiche e gestionali sulla qualità della vita all’interno della propria comunità, nonché valutare la coerenza tra quanto programmato e quanto, invece, operativamente realizzato. 

Come indicato nella Copenhagen Charter2, il processo di rendicontazione sociale è un processo ciclico, le cui fasi fondamentali sono: 

• la definizione degli elementi di fondo
• principi di rendicontazione sociale all’interno dell’organizzazione
• la comunicazione dei risultati

Infine è importante sottolineare che esistono diverse forme di bilancio sociale:
- bilancio sociale annuale- bilancio sociale di mandato
- bilancio ambientale
- bilancio di settore
- bilancio di genere
Non esiste una modalità di rendere conto più corretta delle altre: va di volta in volta scelta la più idone a seconda del soggetto, degli utenti, delle finalità che ha il processo di rendicontazione, del contesto sociale e politico di riferimento.

La definizione degli elementi di fondo

Questa prima macro-fase del processo di rendicontazione sociale si compone di due ulteriori momenti:
-  quello della decisione, e presa di coscienza, da parte delle Amministrazioni di intraprendere un percorso di rendicontazione sociale, costituendo a tal fine un gruppo di lavoro dedicato all’implementazione del processo cui destinare risorse umane e finanziarie adeguate
-  quello della formazione dei dirigenti e degli impiegati

L’integrazione dei principi di rendicontazione sociale all’interno dell’organizzazione

La seconda macro-fase consiste in:
- identificazione chiara da parte del management della mission, delle strategie e dei valori che guidano l’agire dell’organizzazione
- individuazione dei pubblici di riferimento, ovvero, dei "sistemi" con cui l’Amministrazione è maggiormente in relazione e che hanno maggiore influenza sull’agire amministrativo (principali stakeholders)
- identificazione dei fattori critici di successo relativamente a ciascuna tipologia di stakeholders, i quali rientrano nella sfera d’azione di competenza dell’organizzazione
- istituzione di un dialogo permanente con i propri interlocutori privilegiati, attraverso il quale ottenere un costante feedback circa i bisogni che potrebbero, peraltro, indurre un adeguamento della mission, delle strategie e dei valori fondanti l’organizzazione, così come dei fattori critici di successo, precedentemente citati
- definizione degli indicatori di misurazione delle performance, i quali dovranno essere chiari, misurabili, significativi e coerenti con le aspettative degli stakeholders
- implementazione di un sistema informativo per la misurazione dei dati rilevanti rispetto agli standard prescelti
- implementazione di un sistema di monitoraggio continuo del processo mediante la progressiva raccolta dei dati.

La comunicazione dei risultati

La terza macro-fase, infine, si realizza attraverso le azioni di:
- predisposizione di un report dedicato in cui sono illustrati i risultati di performance della gestione rispetto ai valori dichiarati dell’organizzazione e agli interlocutori chiave precedentemente individuati
- verifica dei contenuti del report da parte di soggetti esterni, a garanzia della credibilità dei contenuti stessi pubblicazione del report che dovrà includere una presentazione dell’organizzazione e del "mercato" entro cui essa opera, le proprie strategie e i propri valori fondanti, le azioni messe in atto e i relativi risultati
- organizzazione di momenti di consultazione e dialogo con gli stakeholders, allo scopo di ottenere informazioni di ritorno, sia relativamente ai risultati contenuti nel report, sia, più generalmente, rispetto alla qualità con cui è stato gestito l’intero processo di rendicontazione sociale.