Modelli a rete di servizi

In un'ottica di miglioramento e di risparmio nella strutturazione ed erogazione dei servizi offerti ai cittadini, alcune amministrazioni scelgono di “fare rete”.

La propensione alla collaborazione e allo scambio tra uffici ed enti diversi nasce dalla condivisione di obiettivi e di difficoltà, dalla necessità di far fronte a richieste e aspettative crescenti dell’utenza con risorse limitate. Svolgere insieme determinati servizi, integrare le modalità e le procedure, scambiare informazioni e condividere strumenti di lavoro, infatti, può garantire maggiore efficacia ed efficienza nell'erogazione del servizio e delle informazioni.

La logica di rete presuppone, da un lato l’adesione ad un’ottica incentrata sulle necessità dei cittadini  e dall’altro il superamento della prospettiva della singola competenza.
Il cittadino, per motivi di tempo e per ridurre la complessità nella relazione con l’amministrazione pubblica, richiede una minore frammentazione dei servizi e dei punti di accesso alle informazioni. Saper fornire risposte a quesiti posti dai cittadini anche su aspetti che riguardano direttamente altri enti, diventa, inoltre una necessità sempre più sentita da parte di chi lavora a contatto con il pubblico.

“Fare rete tra le PA” racchiude molteplici significati: creare un sapere condiviso e pratiche di lavoro comuni, velocizzare l’azione amministrativa, ridurre la complessità organizzativa dei servizi, creare efficienza ed efficacia, diffondere strumenti di lavoro più innovativi, migliorare i servizi.
In sintesi, fare rete significa semplificare la vita dei cittadini e agevolare il lavoro del personale interno.
 

Alcuni modelli di rete
 

La collaborazione tra enti diversi nasce molto spesso dalla condivisione del medesimo territorio, e quindi, almeno potenzialmente, della medesima utenza. E’ possibile anche promuovere una rete di collaborazione e di scambio nella creazione di servizi di informazione e relazione con i cittadini, tra enti locali e amministrazioni centrali.

In un ipotetico percorso evolutivo della logica di rete, il primo passo può essere forse rintracciato nello sviluppo di una “rete interna”: nella propensione, cioè a creare condivisione e scambio tra i diversi uffici e servizi di uno stesso ente, al fine di semplificare la relazione cittadino-amministrazione. L’obiettivo è quello di consentire al cittadino di usufruire dei servizi erogati dall’ente (o almeno ad una parte di essi) e di rintracciare le informazioni di interesse, attraverso un unico punto di accesso dell’ente, con il vantaggio per l’ente stesso, di promuovere una maggiore condivisione di pratiche e di informazioni tra i diversi uffici, migliorando la gestione della comunicazione interna.  Questo modello “embrionale di rete”, interna ad un ente, ha trovato attuazione, in molti casi, nello sportello polifunzionale. 
 

Forme di reti più complesse sono quelle realizzate, in modo più o meno formalizzato, tra enti diversi. Le amministrazioni possono lavorare in rete in molteplici modi, a differenti livelli di collaborazione e integrazione, con diversi obiettivi.
E’ possibile immaginare e attuare diverse forme di collaborazione nella gestione integrata e unificata dei servizi. Oggi assistiamo ad una sperimentazione eterogenea nei modelli di collaborazione, in maniera più o meno strutturata, tra amministrazioni nell’erogazione di servizi di vario tipo, con percorsi, esiti e risultati anche molto diversi tra loro.
 

Tra le varie forme di gestione dei servizi in rete e di collaborazione tra enti, si possono prevedere (in maniera non esaustiva) i seguenti casi:
 

• più enti decidono di integrare tra loro una serie di servizi, anche informativi, creando un unico punto di accesso e di gestione dell’utenza. Questa soluzione prevede quindi la costituzione di un nuovo e unico sportello, capace di dare informazioni e servizi di competenza dei diversi enti che fanno parte della rete (un esempio è rappresentato dallo sportello multi ente);
 

• le amministrazioni scelgono di svolgere insieme alcuni servizi per via telematica, realizzando un unico portale, attraverso il quale fornire informazioni o consentire al cittadino di effettuare determinate azioni;
 

• un ente decide di erogare un servizio propriamente di un altro ente o di fornire anche informazioni riguardanti un’altra amministrazione; in questo caso si prevede cioè una collaborazione “più unilaterale” (per esempio: un Comune esegue la procedura di rilascio del passaporto, prima di esclusiva competenza della Questura oppure un Comune eroga informazioni e svolge procedure di segreteria per l’Università);
 

• diverse amministrazioni collaborano più semplicemente attraverso lo scambio di informazioni, la condivisione di metodologie di lavoro, lo sviluppo di strumenti comuni, operando quindi una collaborazione a livello di back office, con conseguenti miglioramenti a livello di front office (ad esempio gli enti possono costituire una rete territoriale tra gli uffici per le relazioni con il pubblico, attraverso la quale gli operatori si scambiano pratiche, strumenti e metodologie, si confrontano sulle attività e i possibili miglioramenti pratici, collaborano per la soluzione di problemi ecc.)
 

• più amministrazioni collaborano per svolgere un determinato servizio ad hoc, magari per dare vita ad un nuovo servizio, che fino ad ora nessuna svolgeva (un esempio può essere la costituzione di un nuovo sportello rivolto ad un target specifico di utenti gestito e sviluppato insieme da diverse amministrazioni che, nel loro ambito di competenza, erogano servizi al quel target di utenza, come uno Sportello Donna, che si occupa di diverse materie, come la salute - di competenza quindi delle asl - all’occupazione e al lavoro - di competenza della Provincia, Inps, ecc., o uno Sportello Immigrazione che si può occupare dal rilascio di permessi di soggiorno – di competenza delle questure – ad alcuni servizi sociali – di competenza del Comune o della Provincia).
 

Nella maggior parte dei casi alla base delle diverse forme di collaborazioni vi è un accordo - più o meno formalizzato - tra gli enti. Il numero e la tipologia di enti coinvolti può variare caso per caso, spesso in base ad una valutazione relativa ai servizi che si intende integrare e al tipo di utenza a cui tali servizi sono destinati. In molti casi esiste un ente capofila (solitamente l’ente con un bacino di utenza maggiore o che “ricomprende” territorialmente gli altri – come nel caso delle Regioni – oppure l’amministrazione che ha una maggiore necessità di integrare servizi o maggiori contatti con altri enti), che si occupa di promuovere il progetto di rete, redigere l’accordo, raccogliere le adesioni, mettere a disposizione il know how iniziale necessario, ecc.
 

Lo sviluppo di processi di integrazione e collaborazione è oggi in evoluzione, una spinta in tale direzione è stata data anche dalla recente promozione e sperimentazione di progetti quali Linea Amica e Reti Amiche. Determinante nella progettazione e realizzazione di reti, è la diffusione di nuovi strumenti di comunicazione, di archiviazione e gestione dei documenti, di relazione con l’utenza. I mezzi tecnologici, ormai ampiamente diffusi nella PA, tra i tanti vantaggi che offrono, infatti, aumentano le possibilità di creare network interistituzionali e di condividere informazioni e contenuti, consolidando contemporaneamente l’attenzione verso l’idea stessa di rete.

E’ prevedibile che la prospettiva verso una gestione integrata della relazione con l’utenza e l’organizzazione polifunzionale dei servizi di contatto e di erogazione dei servizi, si diffonda sempre più rapidamente nelle pubbliche amministrazioni, anche se - per adesso - non esistano modelli definiti e percorsi standardizzati che possano guidare le amministrazioni in questo progetto innovativo.

 

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