Comunicazione interna

Come capire quando la rete interna di informazioni funziona

La comunicazione interna è un processo complesso di comunicazione, utilizzata per la diffusione di informazioni, comunicati, dati, compiti all’interno di un’organizzazione, perché destinata al pubblico interno, sia dipendente sia collaboratori.
Elaborata dal quadro generale tracciato dalla comunicazione organizzativa adottata all’interno dell’ente, la comunicazione interna si pone come complementare e funzionale alla comunicazione esterna, dalla quale si distingue perché veicolo principale per condividere qualsiasi tipo di messaggio, sia informativo che funzionale, da parte del pubblico interno all’ente. La circolazione del flusso di informazioni è convogliata in una rete strutturata di canali di divulgazione, in modo che sia facilmente fruibile e riconoscibile, sia per essere consultata che per essere alimentata.
Per essere il più possibile efficace, la rete di comunicazione interna e la produzione di contenuti deve essere precedentemente pianificata e coordinata in modo da raggiungere un maggior grado di coordinamento delle funzioni della comunicazione. Solitamente, la gestione della comunicazione interna è affidata ad un servizio specifico, nel caso degli enti pubblici più grandi, oppure gestito da un solo ufficio, spesso lo stesso URP.
 
Tipologie di comunicazione
 
Le direttrici che seguono i messaggi sono individuabili abbastanza facilmente, tanto da poterli isolare in tre gruppi: top-down, bottom-up e ‘‘a rete’’. Tutte queste modalità sono accomunate dal fatto di essere bi-direzionali.
I flussi delle informazioni possono essere originate dall’alto e rivolte agli altri strati dell’organizzazione, modalità denominata top-down, oppure seguire il percorso contrario, partire dalla base dell’organizzazione per raggiungere gli altri livelli dell’ente, chiamata bottom-up. Queste direttrici sono molto diffuse nelle tipologie organizzative di tipo tradizionale, ma sono poco adatte per organizzazioni meno gerarchizzate. Per quest’ultimo tipo di organizzazioni si parla di informazione ‘‘a rete’’, una tipologia di informazione diffusa che segue i centri nevralgici dell’organizzazione senza distinguere una direzione prevalente.
 
I vantaggi di un buon sistema di comunicazione interna
 
Costruire un sistema di comunicazione interna è un aspetto importante per un’organizzazione, anche per le più piccole: non si può confinare alla sola pausa caffè la comunicazione all’interno dell’ente. Un circuito interno di questo tipo può rispondere alla soddisfazione di diverse tipologie di esigenze. Innanzitutto, condividere il maggior numero di informazioni e dati permette all’ente di raggiungere livelli di efficienza ed efficacia molto alti, con l’effetto positivo di raggiungere gli obiettivi prefissati in modo meno dispendioso. Indirettamente, essere al corrente delle attività intraprese dall’ente, anche solo a livello superficiale, aumenta il senso di appartenenza all’azienda, con un effetto positivo sul clima interno ed il benessere organizzativo. Questo riflesso della comunicazione interna si verifica a prescindere dalla natura dei messaggi diffusi: un’organizzazione che dialoga con i propri dipendenti trasmette un senso di attenzione ed importanza nei confronti del capitale umano. Grazie ad un sistema di comunicazione interna si può arrivare a rafforzare il senso di appartenenza e partecipazione all’ente utilizzandolo nella diffusione e promozione di quegli aspetti che riguardano direttamente la vision dell’ente.
Il circuito di comunicazione interna si presta quindi ad usi diversi, i quali si concretizzano in effetti benefici sui risultati e sull’ambiente interno dell’ente se gestito in maniera.
 
Qualità e tecnologia
L’efficacia della comunicazione interna è però strettamente legata alla qualità dei messaggi diffusi. Approfittare del circuito interno per diffondere messaggi di poca importanza provoca un effetto di disaffezione verso lo strumento, col risultato finale che nessuno più presterà attenzione a ciò è divulgato attraverso i canali di comunicazione interna. Naturalmente si dovrebbe prestare attenzione anche al numero di messaggi diffusi. È sempre importante non arrivare ad una sovraesposizione informativa del pubblico interno, in quanto si creerebbe solo un fastidioso senso di smarrimento e confusione. Anche per questo motivo è importante un’efficace programmazione e coordinamento delle informazioni diffuse e dei canali da utilizzare. Questo non esclude che uno stesso messaggio non sia proposto su più mezzi di informazione, azione spesso necessaria, ma questo presuppone un intervento ponderato e non casuale.
La diffusione dei supporti tecnologici, con un riferimento particolare alle tecnologie informatiche, ha aumentato le potenzialità offerte dalla comunicazione interna. In termini di capillarità di diffusione del messaggio e di velocità di diffusione non c’è nulla che possa competere con una rete intranet, per esempio. Certo, questo presuppone che ogni collaboratore sia dotato di una postazione computer, richiesta che si pone a monte dello sviluppo della rete di comunicazione interna. Uno strumento tradizionalmente legato al supporto cartaceo come l’house organ, può beneficiare della riconversione su supporto digitale. Quindi, l’interesse per lo sviluppo e la diffusione dei sistemi informatici non è legato solo ai canali di comunicazione esclusivamente legati al supporto digitale, ma possono trovare nuovi impieghi anche mezzi comunicativi più tradizionali.


Si è detto in lista

Esperienze

  • Comunicazione interna_L'esperienza della Provincia di Chieti
     La Provincia di Chieti ha sviluppato un'indagine sulla comunicazione interna, allo scopo di individuare i problemi e le criticità e conseguentemente migliorare la comunicazione incidendo positivamente anche sul benessere organizzativo. Sono stati strutturati e somministrati due tipi di questionari: uno destinato ai dipendenti di ruolo e l'altro ai lavoratori con altri tipi di contratti. Il questionario è stato somministrato a tutti i lavoratori: i dati raccolti, poi elaborati statisticamente sono stati inseriti in una pubblicazione che è stata consegnata ai lavoratori nel corso di una giornata di studi. Dopo questa prima fase, sono stati organizzati focus group con il personale, per approfondire ulteriormente le problematiche emerse e, successivamente, guppi intersettoriali di approfondimento e di studio, per l'individuazione di possibili soluzioni.
    La Giunta Provinciale ha preso atto delle proposte formulate dai gruppi di approfondimento e di studio e ne ha avviato l'implementazione. A seguito delle attività di miglioramento, la Provincia di Chieti prevede di ripetere l'indagine iniziale per verificarne l'impatto sulla comunicazione interna e sul benessere organizzativo.
    L'URP, a supporto delle attività implementate nel corso del progetto si è dotato di due professionisti esperti, rispettivamente in Statistica e in Comunicazione interna e Dinamiche Relazionali.

    Referente:
    Dott.ssa Sabrina Trovarelli
    Unità organizzativa Urp - Statistica
    Posizione funzionale Responsabile di Posizione Organizzativa
    Telefono 08714081
    Fax 08714082380
    s.trovarelli@provincia.chieti.it


  • Comunicazione interna_L'esperienza della Provincia di Parma
     La intranet della Provincia di Parma, prevista nel Piano di Comunicazione dell'Ente e rivolta a tutto il personale informatizzato (circa 525 dipendenti), è stata progettata in base ad una ricerca sulla comunicazione interna. La home page della intranet è dedicata alla promozione dei valori aziendali con notizie di primo piano. Le altre sezioni hanno, invece, contenuti che vanno dalle notizie, informazioni di servizio e strumenti di lavoro, rivolti a tutto il personale - tra cui il Bilancio, lo Statuto, i Regolamenti, Peg e Piano obiettivi, gli applicativi per la prenotazione delle sale, la richiesta di assistenza informatica, il motore di ricerca di delibere e deterrmine, gli indirizzari anche su etichetta, i gruppi mail interni, ecc. - fino a contenuti personali, come il cedolino, la formazione, le telefonate effettuate, il cartellino, ecc.
    Ci sono, poi, sezioni dedicate ai premi e ai successi dei singoli servizi ed un'area del "fare comunità", in cui si trovano la bacheca sindacale (gestita dai sindacati), la bacheca del Cral e quella degli annunci (aggiornata direttamente dai singoli dipendenti/collaboratori). Infine, per essere aggiornati su cosa fa l'amministrazione è possibile collegarsi al link dei comunicati stampa e al sito web istituzionale.
    Una recente indagine ha messo, però, in evidenza la mancanza di aree di lavoro riservate ai singoli servizi e a tal fine è previsto un progetto di ampliamento delle sezioni attualmente in corso di realizzazione.
    Le competenze relative alla intranet sono affidate alla Direzione Generale, Ufficio comunicazione e stampa e al Servizio sistema informatico, che hanno attivato una fitta collaborazione con tutti gli altri servizi.

    Referente:
    Coruzzi Mirca
    Unità organizzativa: Ufficio Comunicazione e Stampa (Portale Parma)

    e-mail m.coruzzi@provincia.parma.it
    Tel 0521 931 583


  • Comunicazione interna _L'esperienza della Provincia di Rimini
     Nel 2007 viene avviato il Progetto Comunicazione interna, che ha come obiettivo quello di rilevare i fabbisogni comunicativi all'interno dell'ente e realizzare interventi di mirati, riguardo a contenuti, strumenti, formazione e valutazione. Anche il Piano di comunicazione integrata 2008 potenzia tale percorso dando particolare attenzione alla comunicazione on line e all'attivazione dei punti d'ascolto per la comunicazione interna.
    Gli strumenti principali di comunicazione interna sono, dunque, la formazione - gestione dei gruppi per dirigenti e il linguaggio della comunicazione - spazi comuni-bacheche, il seminario tecnico sulle eccellenze pubbliche-private, la newsletter interna "Punto d'Incontro", i form-scheda servizi per il portale Urponline, i punti d'ascolto, ecc..
    Particolare attenzione meritano i punti d'ascolto, che sono stati oggetto di uno specifico percorso formativo. I punti d'ascolto sono dei "box fisici" dislocati nelle sedi e finalizzati alla rilevazione dei fabbisogni comunicativi interni, all"espressione di specifiche richieste e alla formulazione di soluzioni. Costituiscono per tale via un utile supporto al miglioramento delle realzioni tra l'Ufficio Comunicazione e i diversi settori/servizi dell'ente.

    Referente:
    Priolo Manuela
    Unità organizzativa: Ufficio Comunicazione
    e-mail m.priolo@provincia.rimini.it
    tel. 0541 716832 fax 716825


  • Comunicazione interna_L'esperienza della Regione Campania
     Il Progetto di comunicazione interna della Regione Campania è articolato su due livelli: la comunicazione tra le sedi territoriali in cui è articolato l'URP (40 dipendenti distribuiti in 5 sedi provinciali: una di coordinamento a Napoli e le altre nelle diverse province campane): la comunicazione tra l'URP nel suo complesso e gli altri uffici della Regione (in corso di implementazione).
    I contenuti della comunicazione interna all'URP riguardano prevalentemente la condivisione di procedure e prassi lavorative: mentre la comunicazione tra l'URP e gli altri uffici dell'Ente attiene soprattutto all'ottimizzazione della gestione dei flussi di scambio di informazioni.
    Gli strumenti principali di comunicazione interna consistono in attività di team building, rilevazione, confronto tra le sedi URP e standardizzazione delle procedure. È, inoltre, in corso di realizzazione la costruzione di una Banca dati. La redazione della banca dati sarà localizzata a Napoli e prevederà un referente territoriale per ciascuna provincia. La redazione sarà supportata dai referenti URP dislocati gli altri uffici dell'Ente.
    Riguardo alla comunicazione tra le sedi territoriali dell'URP, i cambiamenti organizzativi e l'introduzione di nuove tecnologie hanno previsto un'attenta strategia di gestione del cambiamento che ha comportato la promozione delle iniziative e il coinvolgimento dei dipendenti attraverso: azioni di team building: monitoraggio degli effetti del cambiamento organizzativo: metaplan.
    Sono state effettuate attività di formazione sulla nuova piattaforma di gestione della telefonia, sia per gli operatori di front office, sia per gli utenti con funzione di supervisor.
    Infine, è stata effettuata la formazione degli amministratori del software per la gestione del workflow delle richieste degli utenti, ed è prevista la formazione a cascata degli operatori di front office.
    La tecnologia attualmente in uso e la dotazione in corso di implementazione sono state pensate per permettere all'URP un costante monitoraggio di variabili fondamentali per verificare l'andamento del progetto di comunicazione interna, con particolare riferimento alla comunicazione tra l'URP e i referenti degli altri uffici della Regione. Sono state, quindi, monitorate le seguenti variabili: individuazione dei referenti che rispondono alle richieste che gli utenti rivolgono all'URP: tempi di risposta: numero delle richieste e delle risposte inerenti un determinato ambito tematico: proattività dei referenti nell'aggiornare l'URP sulle novità dell'ufficio di appartenenza.

    Referente:
    Florio Anita, Massa Silvia
    Unità organizzativa: Ufficio Relazioni con il Pubblico
    e-mail s.massa@maildip.regione.campania.it
    Tel. 0817962024/2457


  • Comunicazione interna_L'esperienza della Regione Veneto
     La Regione Veneto ha iniziato dal 2005 un percorso di rinnovamento e di sviluppo delle tecniche di comunicazione interna che ha portato alla creazione di una rete di referenti che, tra l'altro, collabora alla realizzazione della newsletter istituzionale, curata dalla Direzione Comunicazione e Informazione. La comunicazione interna è considerata un elemento determinante per il miglioramento del clima organizzativo e la realizzazione degli obiettivi strategici dell'Ente. Tra le attività di comunicazione interna, rivolte a tutto il personale della Regione compresi i collaboratori, gli stagisti ecc. (circa 2700 dipendenti, escluso il personale del Consiglio), appare significativa la realizzazione della intranet "Personale Informa", suddivisa in un'area risorse umane e in una parte autogestita dalle diverse strutture. Anche l'house organ "Notiziando" e la newsletter quindicinale rappresentano strumenti di informazione e coinvolgimento del personale graditi all'utenza interna. Sono stati, infine, realizzati incontri periodici a diversi livelli (di direzione, con la rete dei referenti, con le diverse strutture per individuare i bisogni di comunicazione).

    Referente:
    Del Favero Francesca, Ubaldino Sampaoli
    Unità organizzativa: Direzione Comunicazione

    e-mail cominfo@regione.veneto.it
    Tel. 041 2792630 - 2621
    Fax. 041/2792617


  • Comunicazione interna_L'esperienza dell'INPDAP di Trieste
     Il progetto di comunicazione interna dell'Inpdap di Trieste consiste nella realizzazione di un Portale web di sede per lo scambio di informazioni tra gli uffici della sede.
    Il Portale vuole essere una piattaforma che agevoli e coordini, in maniera semplice e facile il flusso delle informazioni all'interno della Sede. Il progetto ha comportato diverse fasi realizzative: rilevazione del gap informativo che appesantiva le attività: individuazione dei flussi da alimentare: elaborazione dell'interfaccia grafica: condivisione interna. A tal fine sono state individuate tre direttrici di intervento: le informazioni dal back office al front-office: le informazioni trasversali: le informazioni dal front-office al back office.
    Attualmente, il Portale prevede i seguenti servizi: aree ad accesso riservato (registrazioni appuntamenti presi dall'utenza per ottenere attività di informazione e consulenza mirata in merito ad un procedimento in corso con rilascio di una ricevuta con funzione di promemoria e di orientamento all'utenza: registro rivalse interessi: censimento utenze applicativi: registro riliquidazioni: scadenzario automatico): aree ad accesso libero (elenco delle quietanze trasmesse dalla Banca d'Italia: raccolta comunicazioni e ordini di servizio: raccolta modulistica comunicazione interna e comunicazione esterna: richieste consultazioni presso il servizio internet fornito dall'anagrafe del comune di Trieste: richieste consultazioni presso il sistema informativo SPT-MEF): ed altri servizi aggiuntivi (bollettino degli aggiornamenti tecnici ai servizi del portale: normative di riferimento: documentazione varia: raccolta materiale formativo: notiziario URP per gli addetti al front-end, che ha lo scopo di informare ed aggiornare i colleghi su novità, scadenze, proroghe dei termini, ecc.: rubrica telefonica interna con possibilità di inviare direttamente dei messaggi di posta elettronica ai colleghi).

    Referente:
    Ferri Monica, Vardabasso Fulvio
    Unità organizzativa: URP - Compartimento InpdapTriveneto

    e-mail Tsurp@inpdap.gov.it : TsIiformatica@inpdap.gov.it
    tel. 0406793406


  • Comunicazione interna_L'esperienza del Comune di Roma
     Il Progetto "La Comunicazione Interna per migliorare la qualità dei servizi" è nato in seguito alla partecipazione dell'Amministrazione al Laboratorio sulla Comunicazione Interna, organizzato dal Formez di Napoli nell'annualità 2004-05 per conto del Dipartimento della Funzione Pubblica. Il Laboratorio Formez si era proposto di sperimentare un percorso di autovalutazione della qualità della comunicazione interna nelle amministrazioni partecipanti. Come risultato della sperimentazione nel Comune di Roma viene costituito un Comitato di autovalutazione, composto da funzionari esperti di comunicazione (in particolare 12 funzionari, coordinati dalla P. O. della Comunicazione, espressione dei Dipartimenti, Municipi ed Uffici extradipartimentali) che ha realizzato la sperimentazione attraverso la somministrazione ed analisi di due tipi di questionari. A conclusione dei lavori la P. O. ha stilato una relazione conclusiva di sintesi dei risultati.
    Tra le considerazioni della sperimentazione viene sottolineato che l'elevato numero e l'eterogeneità delle macrostrutture e l'autonomia riconosciuta ai 19 Municipi rende difficile affrontare in maniera puntuale, contestuale ed organica la definizione dei punti di forza e di debolezza della comunicazione interna: e di conseguenza non è allo stato possibile realizzare uno specifico ed unico Piano di comunicazione interna, con valenza per tutto l'Ente.
    Sono stati, quindi, realizzati in ogni macrostruttura i necessari monitoraggi, utili per la definizione di altrettanti "schemi" di Piano di comunicazione interna.
    L'attuale progetto di comunicazione interna, realizzato con l'apporto di giovani volontari, si propone di realizzare la progressiva, completa mappatura dell'attività di comunicazione interna nelle diverse macrostrutture del Comune di Roma: e la predisposizione di altrettanti "schemi" di piano di comunicazione interna.
    In particolare gli obiettivi sono: ottimizzare l'efficacia e l'efficienza dei prodotti-servizi: realizzare procedure di comunicazione interna codificate ed efficaci: garantire un'ampia e capillare circolazione delle informazioni sulle attività e sui processi lavorativi: promuovere, fra gli operatori interni, lo sviluppo del senso di appartenenza all'ente: promuovere un più attivo coinvolgimento del Personale nel processo di cambiamento e di condivisione delle nuove e/o rinnovate missioni istituzionali del Comune: incentivare l'utilizzazione ottimale delle tecnologie informatiche e delle banche dati: contribuire al superamento della cultura burocratica e sviluppare le tecniche ed i sistemi di ascolto: potenziare le capacità di organizzazione, gestione ed incidenza dell'Ufficio Comunicazione Interna.
    Le fasi realizzative possono così essere sintetizzate: somministrazione di due tipologie di questionari anonimi distinte per Categorie B, C e D e per Dirigenti e P. O. dei Municipi e/o Dipartimenti da monitorare: raccolta dei questionari ed elaborazione dei dati, evidenziano i punti di forza e di debolezza dei prodotti e dell'attività di comunicazione interna: formulazione di proposte operative per lo "schema" di piano di comunicazione interna: redazione di una relazione finale, articolata per macrostrutture con descrizione dei contesti, dei risultati, delle proposte e suggerimenti per potenziare e migliorare la rete ed i prodotti della comunicazione interna ("schema" di piano di comunicazione interna), che viene consegnata alla dirigenza.
    Il progetto ha ottenuto la Menzione di merito del Premio Nazionale SFIDE 2006, assegnato da ANDIGEL, CENSIS, SDA BOCCONI, FORMEZ e CONFINDUSTRIA.
    Attualmente il Comune di Roma per la comunicazione interna realizza: la rete intranet, la newsletter e il bimestrale di comunicazione interna InComune.
    È in corso di realizzazione un nuovo progetto volto a potenziare i diversi servizi e ad individuare nuove linee di sviluppo della comunicazione interna, come la redazione di un Piano generale di comunicazione interna, la creazione di sistemi di ascolto ed assistenza, ecc..

    Referente:
    Conti Paola, Noto Alfredo
    Unità organizzativa: Comunicazione istituzionale
    alfredo.noto@comune.roma.it


  • Comunicazione interna_L'esperienza dell'Azienda di servizi alla Persona Reggio Emilia Terza Età
     In occasione della campagna "Energia Sostenibile per l'Europa" lanciata dalla Commissione Europea l'Azienda di Servizi alla Persona, RETE (Reggio Emilia Terza Età), ha deciso di aderire all'iniziativa promuovendo e divulgando buone pratiche sulla sostenibilità energetica ed ambientale. Tra le iniziative l'attivazione sulla intranet aziendale di una sezione dedicata alle tematiche del risparmio energetico e alla riduzione degli sprechi con un elenco di buone regole e comportamenti corretti per la sostenibilità energetica in ufficio: l'obiettivo è 'contaminare' l'attività giornaliera dei lavoratori presenti nelle varie strutture di Rete attraverso suggerimenti per acquisire comportamenti virtuosi: piccole azioni dagli obiettivi raggiungibili e quantificabili.


    Referente:
    dott.ssa Federica Rossi
    RETE - Reggio Emilia Terza Età
    Relazioni Istituzionali e Qualità
    Telefono 0522.571031
    fax 0522.571030
    frossi@rete.re.it


  • Comunicazione interna_L'esperienza del Comune di Galliate (NO)
     Il "Gruppo dei Referenti interni". Il "Gruppo dei Referenti", costituito da un dipendente per ogni Settore, si pone quale intermediario tra l'URP e il Settore stesso e si adopera anche all'interno della propria area di appartenenza, per la raccolta, la diffusione di informazioni, esigenze ed attività. Il gruppo svolge riunioni periodiche, in cui vengono analizzate le diverse criticità emerse nella comunicazione interna ed esterna, effettua proposte e collabora costantemente con l'URP.
    L'attività del gruppo dei referenti, già pianificata dal 2006, è stata ribadita e riconfermata nel 2008. Risultato del continuo lavoro del Gruppo sono: la predisposizione di nuove schede informative, l'aggiornamento costante di quelle già esistenti, l'individuazione delle procedure cd "standard" relative alle segnalazioni, la gestione "condivisa" dei reclami e dei disservizi, il monitoraggio dell'utenza, la creazione e l'aggiornamento del sito interno e di quello esterno. Il tutto supportato da un piano di comunicazione elaborato dall'URP.

    Referente:
    Laura Gazzola - Responsabile Settore Relazioni con il Pubblico
    Unita organizzativa: Ufficio Relazioni con il Pubblico
    Tel. 0321/800728:0321/800730: 0321/800733
    fax 0321/800725
    indirizzo e-mail: urp@comune.galliate.no.it


  • Comunicazione interna_L'esperienza del Comune di Trento
     Dal 2001 l'Amministrazione comunale di Trento intraprende un percorso volto ad introdurre al proprio interno il sistema della Qualità Totale e nel 2003 la Giunta comunale decide di confrontarsi con il Modello per l'Eccellenza E.F.Q.M.. Successivamente, nel 2005 l'Amministrazione partecipa al CAF (Common Asssessment Framework) in occasione del Premio Qualità P.A..
    Nell'ambito del complessivo Progetto Qualità Totale la comunicazione esterna ed interna costituiscono elementi di attenzione che vanno analizzati e pianificati. La comunicazione interna viene ritenuta presupposto necessario per far circolare le informazioni ed alimentare la comunicazione esterna, e strumento di motivazione e coinvolgimento delle risorse umane.
    Viene, quindi, definito prima il Piano generale di comunicazione con il coinvolgimento diretto e la partecipazione attiva dei dipendenti e nel 2008 il Piano partecipato di comunicazione interna, la cui predisposizione è stata articolata principalmente in tre fasi, anche queste con il forte coinvolgimento dei dipendenti. Nella prima fase di ascolto interno, nella quale attraverso interviste e focus group, che hanno coinvolto i dipendenti del Comune, sono stati effettuati l'analisi di contesto ed individuati gli obiettivi strategici ed operativi del piano, i destinatari e gli stakeholders. Questa fase si è conclusa con l'elaborazione della prima parte del piano e con la sua comunicazione. La seconda fase di elaborazione delle soluzioni rispetto alle criticità rilevate e di individuazione degli strumenti, attraverso un concorso di idee rivolto a tutti i dipendenti, ha visto la presentazione di numerose proposte valutate, premiate e prese in considerazione per la fase finale. La terza fase finale è stata di elaborazione della seconda parte del piano, valorizzando proposte, spunti, idee emerse nelle fasi precedenti: sono stati inoltre definiti gli obiettivi, gli strumenti, gli interventi, le fasi operative per implementare le soluzioni organizzative e pratiche per garantire il miglioramento della comunicazione interna ed il suo più efficace coordinamento.
    Il piano prevede, infine, steps periodici di monitoraggio.



    Referente:
    Morandini Chiara
    Unità Organizzativa: Comunicazione e rete civica, Qualità Totale
    e-mail chiara_morandini@comune.trento.it
    tel. 0461/884244


  • Comunicazione interna_L'esperienza della Camera di Commercio di Bergamo
     L'attivit di comunicazione e informazione  considerata, dalla Camera di Commercio di Bergamo, una funzione strategica all'interno del progetto di miglioramento dei servizi che ha portato l'ente a raggiungere la certificazione di qualit, nel 1999 con la certificazione ISO 9001, confermata poi nel 2003 secondo le nuove norme Vision 2000.
    La struttura che si occupa di informazione e comunicazione - URP e Ufficio stampa -  collocata in staff al Segretario Generale dell'ente e fa parte del Servizio Affari Generali.
    Il progetto di comunicazione interna dell'ente si articola in diversi strumenti-prodotti ed  necessariamente e utilmente coordinato con le attivit di comunicazione e informazione esterna.
    I principali strumenti-prodotti di comunicazione interna della Camera di Commercio di Bergamo sono: la Intranet, che offre servizi informativi e operativi al personale:il piccolo volume "Benvenuto ai nuovi assunti", che illustra le finalit dell'ente camerale e fornisce ai dipendenti informazioni utili su diversi adempimenti amministrativi interni: la rassegna stampa quotidiana on line: la rivista interna "Camera e dintorni": le indagini di clima.

    Referente:
    Cattaneo Giuseppe - Calvetti Damiana
    Unit organizzativa URP e rapporti con la stampa
    Tel. 035/4225212
    e-mail cattaneo@bg.camcom.it
    Tel. 0354225269
    e-mail calvetti@bg.camcom.it


  • Comunicazione interna_L'esperienza del Comune di Riccione.
     Il Settore Risorse Umane - Sistemi Informativi ed Organizzazione ha avviato nel 2005 un percorso progettuale con l'obiettivo di realizzare e sperimentare un nuovo portale Intranet. L'architettura della nuova Intranet Comunale, messa on line a marzo 2008, rende disponibili all'utenza interna contenuti e servizi in rete, in un'ottica di miglioramento dei flussi di comunicazione e di condivisione. Sono stati trasferiti tutti i servizi presenti nel sito attuale, ed implementata la struttura relativa al Settore Risorse Umane - Sistemi Informativi ed Organizzazione, nella quale sono già fruibili (o in fase di caricamento) i contenuti specifici per ciascun Servizio/Sezione.
    L'estensione del progetto a tutti i Settori renderà la nuova Intranet patrimonio condiviso, potranno essere fruiti i prodotti on line già esistenti e pubblicati in rete e gestiti i contenuti derivanti da processi di lavoro a valenza interna.
    I prossimi passi, quindi, saranno l'individuazione di una rete di redattori (uno/più referenti per ciascun Settore) per l'inserimento e l'aggiornamento dei contenuti sulla Intranet: la formazione dei referenti individuati all'utilizzo del CMS: la rilevazione dei prodotti a valenza interna dei diversi Settori (già avviata): la creazione delle diverse pagine e dei modelli adattati alle esigenze dei singoli Settori: il caricamento dei dati nelle diverse pagine.

    Referente:
    Vanzolini Tiziana - Petitti Lisa
    Tel. 0541/608297 - 0541/608226
    e-mail organizzazione@comune.riccione.rn.it


  • Comunicazione interna_L'esperienza del Comune di Ancona
     Da qualche anno i dipendenti del Comune di Ancona utilizzano il Portale del dipendente, una intranet strutturata in una parte centrale, continuamente aggiornata, con notizie di eventi, avvisi di scadenze, comunicati sindacali, informazioni utili "interne" riguardanti la vita e il lavoro in Comune ed esterne, come messaggi del sindaco o del direttore generale, consultazione del proprio cartellino web e della busta paga. Le altre sezioni della intranet, più stabili, attengono a documenti, consultazioni di leggi, normative ecc.
    In questi mesi il servizio Informatica ed Innovazione del Comune sta concludendo la realizzazione della nuova intranet, che renderà maggiormente coinvolti e operativi i singoli servizi, affidando loro - sulla base del modello delle redazioni decentrate - l'opportunità di aggiornare e inserire notizie. Con la nuova intranet non esisterà più una comunicazione interna "centralizzata" ma sarà diffusa in tutto l'ente, che individua colleghi abilitati ad inserire nuovi contenuti per il proprio settore.
    La nuova intranet, che sarà pronta per fine giugno, è un prodotto open source - basata sulla piattaforma Wiki - e di semplice ed intuitivo utilizzo assimilabile ad un normale motore di ricerca. Non sarà più necessario ricordare dove si trovano tutte le informazioni, basterà ricercarle per nome o parte di esso attraverso l'apposita funzione "Cerca"
    Ogni argomento, modulo, informativa e quant'altro avrà una propria scheda informativa di semplice creazione per ogni utente abilitato ad inserire documentazione per la propria area di appartenenza o servizio. L'utente, che gestirà le pagine all'interno della intranet, potrà stabilire anche i permessi di accesso alle informazioni della propria area di competenza. Ogni servizio sarà, quindi, responsabile della documentazione prodotta.


    Referente:
    Ulisse Barbara
    Tel. 071/2222144
    e-mail barbara.ulisse@comune.ancona.it


  • Comunicazione interna_L'esperienza del Comune di Castel Maggiore
     Per l'URP del Comune di Castel Maggiore fin dalla sua costituzione nel 2001 è stato determinante porre l'attenzione sulle modalità di funzionamento della comunicazione interna. È stato importante attivare un costante flusso di informazioni dai diversi uffici all'URP, per fornire i servizi ai cittadini e, viceversa, dall'URP alle strutture interne, su quanto acquisito dall'attività con i cittadini stessi.
    È stata, così, attivata una rete di referenti interni, che ha previsto un referente per ogni settore del Comune, con la responsabilità di attivarsi all'interno del proprio ufficio per raccogliere, elaborare le informazioni necessarie e che facesse da collegamento con l'URP.
    Il gruppo di lavoro, così formatosi, ha seguito momenti di formazione sui metodi di elaborazione delle schede informative sui procedimenti ed i servizi dell'ente ed ha contribuito alla realizzazione della banca dati dell'URP e ha messo a punto la gestione delle segnalazioni dei cittadini.
    La comunicazione in generale, e quella interna in particolare, diventano nel tempo elementi fondamentali per trasmettere un'immagine dell'ente orientato al soddisfacimento dei cittadini con il coinvolgimento di tutta la struttura operativa.
    Viene soprattutto migliorata la gestione delle segnalazioni e approntato un sistema di monitoraggio informatizzato: viene svolta dall'URP un'indagine di customer satisfaction sui propri servizi rivolta ai cittadini: viene realizzata una newsletter periodica con informazioni "interne": viene realizzato il manuale d'immagine integrata: viene adottato un sistema informatico di rilevazione delle presenze, ferie, aspettative, e la stessa busta paga viene trasmessa per posta elettronica: viene realizzata un'indagine di customer satisfaction presso dodici servizi comunali per rilevare gli aspetti critici dell'URP in rapporto con gli altri servizi: viene costantemente migliorato il sistema di gestione delle segnalazione.


    Referente:
    Petrucciani Angela
    Tel. 0516386729
    e-mail angela.petrucciani@comune.castel-maggiore.bo.it


  • Comunicazione interna_L'esperienza dell'Agenzia delle Entrate.
     Nel 2007 l'Agenzia delle Entrate realizza un'indagine a campione sul clima interno che fornisce indicazioni utili per la successiva redazione del Piano di comunicazione interna.
    Il Piano ha come obiettivi: potenziare le attività di comunicazione interna tradizionali: differenziare l'attività di comunicazione interna per target: potenziare, attraverso il rafforzamento della rete dei referenti, la funzione di ascolto organizzativo.
    I principali strumenti di comunicazione interna sono "Pagine", il Magazine del personale dell'Agenzia, e "Page", il Portale intranet.
    Pagine è un bimestrale di 36 pagine al suo 8° anno di vita, che viene stampato in 38.000 copie e distribuito dai referenti della comunicazione interna presenti in tutti gli uffici dell'Agenzia a tutti i dipendenti. In questi anni la redazione della rivista è stata a cura dell'Ufficio Comunicazione Interna, l'impaginazione e la grafica sono state invece curate da una società esterna.
    Pagine è un house organ che fa anche informazione, ma soprattutto mira a diffondere le buone pratiche interne e a diffondere i valori dell'Agenzia. Il Magazine è nato in coincidenza con la riorganizzazione che ha portato alla nascita dell'Agenzia delle Entrate.
    Dal 2008 sono state apportate modifiche editoriali importanti: più spazio all'approfondimento e l'allargamento della redazione ai collaboratori regionali che si occupano di comunicazione, con l'idea di dare vita ad una redazione partecipata. I rapporti tra la redazione centrale e quella partecipata sono regolati da linee guida.
    Dal 2009 Pagine sarà realizzato interamente 'in casa'. I componenti della redazione centrale, infatti, grazie ad un corso di formazione in impaginazione e grafica editoriale saranno in grado di realizzare il primo numero del 2009 dall'impostazione fino alla consegna alla tipografia. Questa scelta è stata dettata principalmente dalla volontà di valorizzare le persone che lavorano al progetto e di conseguire, nel medio termine, un notevole risparmio di spesa, tagliando i costi della consulenza grafica.
    Page è invece il sito intranet dell'Agenzia delle Entrate, attivo da 8 anni, che fornisce ai 36.000 dipendenti dell'Agenzia un'informazione completa e tempestiva sui processi svolti dagli uffici. La struttura redazionale del portale è articolata in una redazione nazionale e 21 redazioni regionali che, attraverso un sistema di content management, alimentano quotidianamente i rispettivi spazi per un totale di circa 120.000 documenti pubblicati.
    L'ambiente intranet offre inoltre ai suoi utenti una serie di servizi di collaboration quali, ad esempio, 15 forum tematici dedicati alle principali attività svolte dagli uffici dell'Agenzia.
    Dal 2006 il sito intranet è evoluto verso un vero e proprio portale attraverso il quali l'Agenzia delle Entrate si propone di personalizzare sempre di più i servizi offerti agli utenti con l'obiettivo di facilitare il reperimento delle informazioni utili alle attività lavorative e l'accesso agli strumenti di lavoro.
    Il Piano prevede inoltre l'avvio di un nuovo canale di comunicazione: la web TV. L'innovazione della web TV consentirà, in una prima fase, di realizzare un breve videogiornale interno (a periodicità stabilita). Successivamente è prevista la creazione di un vero e proprio canale televisivo via web accessibile dalla intranet.

    Referente:
    Caldarola Paola - Campanella Antonio
    Unità organizzativa Ufficio Comunicazione interna
    email dc.pers.comunicazioneinterna@agenziaentrate.it
    Tel 0650542368
    Fax 0650769783


  • Comunicazione interna_L'esperienza dell'AUSL di Aosta
     Il processo di miglioramento della comunicazione interna rientra nei macro-obiettivi perseguiti dall'Azienda per il benessere organizzativo.
    L'AUSL intende migliorare la comunicazione interna per aumentare la partecipazione degli operatori alla vita dell'Azienda. Tale processo viene perseguito soprattutto utilizzando gli strumenti già in atto, quali la rete intranet e l'house organ.
    La rilevazione sul benessere organizzativo viene avviata nel 2006 utilizzando il questionario promosso dal Programma Cantieri del DFP. Il questionario, parzialmente rielaboarato ed adattato alla realtà aziendale (76 domande con una integrazione di alcune domande proposte dal Comitato Pari Opportunità), viene sommistrato a tutti i dipendenti convenzionati, interinali, pari a circa 2200 unità. L'indagine registra un tasso di risposta di oltre l'83%. I risultati vengono diffusi attraverso gli strumenti di comunicazione interna ed incontri con gruppi di operatori. L'indagine permette di individuare i seguenti macro-obiettivi per il benessere organizzativo: sviluppare i processi di cambiamento, rafforzare il senso di appartenenza e l'identità professionale, valorizzare le competenze, migliorare la qualità del lavoro, favorire la partecipazione degli operatori e migliorare la comunicazione interna.
    Anche il Progetto "Carta Etica, dar valore ai valori", finanziato con risorse FSE, prende avvio dalle attività rivolte al miglioramento del benessere organizzativo. La Carta intende recuperare e ri-proporre una serie di valori sui quali costruire un rinnovato rapporto tra operatori, tra operatori e lavoro svolto, tra operatori e utenti.
    La Carta costituisce uno strumento in grado di: fornire una guida ai problemi organizzativi: orientare possibili soluzioni ai più frequenti problemi di comportamento organizzativo, capitalizzando le buone pratiche: fungere da chiaro e univoco punto di riferimento etico comportamentale per tutto il personale: esprimere, verso l'interno e verso l'esterno, gli impegni assunti dall'Azienda in fatto di identità, valori, scelte di management: fungere da "patto lavorativo" tra operatori ed Azienda, ma anche tra colleghi ed superiori e, naturalmente, con gli utenti.

    Referente:
    Galli Giorgio
    Unità organizzativa Struttura Complessa Comunicazione
    galli.giorgio@uslaosta.com
    Tel. 0165/544418


  • Comunicazione interna_L'esperienza dell'USL di Bologna
     Il Progetto della nuova intranet Ulisse comporta l'integrazione delle precedenti intranet, la realizzazione di nuova architettura per migliorare l'accessibilità degli utenti e redattori, l'assegnazione della mail ai dipendenti per l'accesso ai servizi web, la creazione un'unica piattaforma per il web aziendale (internet ed intranet), l'espansione della rete redazionale ai collaboratori aziendali, l'attivazione di nuove forme di collaborazione con partner esterni, la creazione di una nuova rubrica aziendale.
    I significativi dati di accesso relativi all'anno 2007 mostrano che la nuova intranet Ulisse viene adoperata dagli utenti interni sia per comunicare che per reperire informazioni. Nel 2007 i visitatori risultano essere sempre in crescita e notelvolmente superiori all'anno precedente, grazie anche al considereviole arricchimento dei contenuti del servizio.

    Referente:
    Ribani Luca
    Unità organizzativa Comunicazione e Relazioni con i cittadini
    email luca.ribani@ausl.bologna.it

    Tel. 051 6584913 - 34913

    fax 051 6584822



  • Comunicazione interna_L'esperienza dell'AUSL di Modena
     A sostegno delle attività di comunicazione interna ed esterna all'azienda l'Ausl di Modena sfrutta le potenzialità della sua Banca dati Athena. La Banca dati, avviata nel 2003, raccoglie i dati delle prestazioni erogate e delle relative modalità di accesso, delle strutture aziendali interessate, del personale coinvolto.
    Il progetto ha richiesto un impegno notevole, data la complessità dell'Azienda sanitaria modenese, che per dimensioni è la seconda in Emilia-Romagna, organizzata in sette distretti sociosanitari e sette ospedali a gestione diretta e con oltre 6300 dipendenti.
    I punti cardine del progetto sono la costituzione di un sistema informativo in rete che coopera attraverso un unico software i cui flussi sono osservati, organizzati e gestiti in modo da ottimizzarne i processi, ridurre sprechi ed eccessi, incidere nelle relazioni interne in modo indirizzato e indirizzante al raggiungimento degli obiettivi aziendali.
    Le persone, che operano nel sistema, chiamate ad aggiornare la banca dati sono circa 400 professionisti con diversi livelli di responsabilità (referente di struttura- referente di macrostruttura- referente di area- Urp aziendale) che, in ogni punto della rete aggiornano le informazioni di tutto quanto l'Azienda USL di Modena, a livello territoriale ed ospedaliero, mette a disposizione della comunità): ognuno di loro è garante dell?omogeneità e affidabilità dei dati inseriti.
    Il progetto è coordinato dall'U.O Relazioni con il Pubblico.


    Referente:
    Gherardi Maurizia
    Unità organizzativa: U.O Relazioni con il Pubblico
    Tel. 059435345
    fax 059435607
    m.gherardi@ausl.mo.it


  • Comunicazione interna_L'esperienza del Comune di Forlì
     Il progetto di comunicazione interna, avviato nel 2004 ed attualmente ancora in fase di realizzazione, ha come suoi principali obiettivi la creazione della Intranet e la produzione di newsletter. Infatti, nel 2005 è stata avviata una nuova riorganizzazione del Comune che è in via di completamento: il processo di verifica e modifica dell'organizzazione comunale ha coinvolto tutte le aree ed ha provocato un rallentamento nell'attuazione di una parte delle attività previste dal progetto di comunicazione interna.
    Il progetto è stato comunque ripreso nel 2008 e si stanno portando le attività di elaborazione di un questionario di rilevazione sui bisogni di comunicazione: i risultati del questionario saranno seguiti da alcuni focus group utili ad individuare nuovi strumenti di partecipazione (come un blog interno) e diverse modalità di gestione di alcuni strumenti già attivati (redazioni decentrate per la Intranet,ecc.).


    Referente:
    Vasumini Milena
    Unità Organizzativa: Unità Sportelli Informativi
    Fax: 0543 712755
    Tel: 0543 712754 - 712751- 712756
    e-mail: milena.vasumini@cofo.it


  • Comunicazione interna_L'esperienza del Comune di Mantova
     Il Comune di Mantova attraverso i gruppi di miglioramento - ovvero l'insieme di figure professionali appartenenti ad una medesima organizzazione, ma di diversi servizi e settori che, tramite il confronto organizzato e coordinato, affrontano temi trasversali per trovare soluzioni di miglioramento dei servizi e snellimento delle procedure - ha progettato e costituito un unico front-office che riunisce URP, Edilizia, Commercio, Attività produttive, Gestione suolo pubblico, Servizi demografici , Polizia Minuicipale, una vero e proprio Centro servizi: ed ha impostato un sistema di comunicazione interna basato sulla Rete dei referenti interni per uniformare la comunicazione dei front line. Sono stati effettuati anche interventi per il miglioramento della comunicazione interna ed esterna, come l'analisi dei canali e strumenti di comunicazione presenti all'interno dell'Ente, la nascita della redazione di comunicazione, la predisposizione del regolamento sulla comunicazione ed è stato potenziato l'URP.


    Referente:
    Dugoni Paola
    Unità Organizzativa: Sportello Unico Servizi
    T el. 0376/338666 -338626 - fax 0.376/338674
    e-mail paola.dugoni@domino.comune.mantova.it


Bibliografia



Ultimo aggiornamento: 24/05/12