Gestione dei reclami e delle segnalazioni

Come utilizzare in maniera costruttiva la collaborazione dell'utente

La gestione dei reclami e dei suggerimenti è un’azione importante e fondamentale per le organizzazioni e le amministrazioni per molteplici motivi: in primo luogo, consente di migliorare il servizio alla luce delle considerazioni provenienti dall’utente, predisponendo rimedi e azioni correttive o preventive; dall’altro, permette di migliorare la soddisfazione e il consenso attorno alla stessa organizzazione e ai servizi/prodotti erogati, diventando così un modo per migliorare e monitorare più in generale la qualità dei servizi e per diffondere l’immagine di un’organizzazione attenta alle esigenze e ai feedback dei suoi utenti/clienti.

Un sistema di gestione di reclami e di suggerimenti dovrebbero prevedere alcuni passaggi, quali: 
  •  elaborare delle procedure di reclamo  formalizzate e condivise, volte a incoraggiare la soluzione rapida dei problemi e la responsabilizzazione del personale nella gestione del reclamo stesso.
Per essere corretta e realmente utile una procedura deve avere alcune caratteristiche:
- essere scritta in un linguaggio semplice e comprensibile
- essere semplice da seguire sia per gli utenti che per gli operatori
- favorire una veloce risoluzione dei casi
- fissare e monitorare termini di tempo per l’accoglimento, la risposta e l’informazione sulle iniziative intraprese per risolvere il problema
- contenere l’indicazione di tutti i passaggi
- coprire sia i reclami relativi alla gestione, sia quelli relativi alle politiche
- essere rivista periodicamente
  • creare una struttura organizzativa per la gestione dei reclami
La struttura di gestione dei reclami può essere organizzata sia a livello locale che centrale. A livello locale (per settori o individui)
presenta il vantaggio di dare risposte più veloci e promuovere una maggiore responsabilizzazione nei confronti dei reclami, ma rende più difficoltosa una valutazione complessiva. A  livello centrale (attraverso un ufficio apposito - ufficio assistenza clienti, ufficio reclami - o attraverso un funzionario appositamente incaricato), invece si garantisce che tutti i reclami vengano gestiti in modo completo, e consente un monitoraggio generale ma scoraggia la responsabilizzazione dei singoli servizi e operatori
 
  • creare dei facili e reperibili moduli da compilare per la presentazione scritta del reclamo/suggerimento
  • registrare i reclami, creare una banca dati in cui poter archiviare tutte le informazioni raccolte (scritte e orali) 
     
  •  redigere dei report e delle analisi sui reclami, garantendo la verifica in base alle segnalazioni pervenute, delle identificare "aree di disservizio" e il conseguente processo di miglioramento
Le informazioni relative ai reclami devono essere periodicamente consegnate ai responsabili/decisori (tecnici e amministrativi).
I report contenenti queste informazioni dovrebbero:
- individuare chiaramente il volume di reclami, suddivisi secondo le diverse categorie
- includere raffronti con gli standard di servizio promessi e con i risultati raggiunti in periodi preceden
- comprendere un’analisi qualitativa dei "temi chiave", per illustrare i dati quantitativi e illuminare le aree critiche
- proporre azioni per il miglioramento
  • prevedere delle modalità di risposta  definendone con precisione i termini e tempi
Nel momento in cui i cittadini/utenti si sentono coinvolti in un processo di gestione, in loro si creano delle aspettative che riguardano soprattutto la possibilità che la loro opinione sia realmente considerata e possa essere concretamente utile. Per questo motivo è necessario dare un feed back all’utente che ha inviato una segnalazione, e permettere, entro tempi cert e stabiliti, di avere un riscontro sul reclamo presentato e sulle azioni intraprese in tal senso dall’amministrazione.
La risposta può avvenire secondo diverse modalità: per telefono o per mail, e nei casi più complessi attraverso un incontro.
  • informare il cittadino sugli standard di servizio sui casi di inosservanza e sulle modalità attraverso le quali è possibile presentare un reclamo (indicando i canali e le persone a cui rivolgersi),  incoraggiare il reclamo e rimuovere le barriere anche attraverso la previsione di punti di raccolta delle segnalazioni molto visibili
     
Per agevolare i cittadini nella espressione dei loro reclami e suggerimenti possono essere utilizzati diversi strumenti: formulari, pieghevoli e cartelloni, newsletter e opuscoli prodotti dall’organizzazione anche per altri scopi , "help-desk" (un punto visibile, nella stessa struttura degli uffici, in grado di erogare informazioni e di ricevere reclami), "brand" (un logo riconoscibile, che il pubblico può collegare immediatamente al punto di accesso per i reclami), spazio specifico sul sito istituzionale, forum, ecc.
Gli utenti presenteranno reclami solo se avranno la sensazione che l’organizzazione presta ascolto alle osservazioni e le utilizza. Non reclameranno se avranno la percezione che il loro contributo "non serve a nulla". Le organizzazioni che decidono di mettere in atto un sistema di gestione dei reclami, devono indicare chiaramente che:
- i reclami sono bene accetti
- verranno approfonditi attentamente - se appropriati, verrà data loro una risposta - le informazioni saranno utilizzate per migliorare il servizio - il fatto di avere "protestato" non provocherà ritorsioni o discriminazioni da parte del personale
 
Inoltre, il sistema di gestione dei reclami deve tenere conto delle persone con particolari difficoltà (che ad esempio parlano un’altra lingua, o che non sanno leggere); a tal fine, per agevolare gli utenti nella presentazione del reclamo, possono essere predisposti dei moduli contenenti le informazioni necessarie alla registrazione.

- curare l’atteggiamento degli operatori  nei confronti del reclamo: la funzionalità di un sistema di gestione dei reclami, infatti,  è garantita non solo dalla procedura formale, ma anche dall’atteggiamento degli operatori, che devono comprendere che la gestione dei reclami è una parte integrante sia dell’attività di cura dei clienti, sia dell’attività specifica di ogni operatore, e non un’intrusione fastidiosa, riconoscendo i benefici di un buon sistema di gestione dei reclami e intendendo il reclamo  come un’opportunità sia per "aggiustare le cose" rispetto al singolo utente, sia per migliorare il servizio. 
 

Si è detto in lista

Esperienze

  • Gestione dei reclami e delle segnalazioni_L'esperienza del Comune di Trieste New
     Il progetto Comuni-Chiamo ha il duplice obiettivo di incrementare la partecipazione dei cittadini e di migliorare il servizio a loro offerto dal Comune di Trieste. Ai cittadini viene data la possibilità di segnalare i problemi della città attraverso il sito internet e le applicazioni per smartphone, oltre ai canali tradizionali (mail, telefono e sportello). Il portale Comuni-Chiamo in automatico elabora le segnalazioni riducendo notevolmente il lavoro richiesto, elimina le duplicazioni di attività e semplifica tutto il processo di risoluzione. La piattaforma "Comuni-Chiamo" consente di individuare i problemi più importanti per i cittadini e di concentrare le risorse sulla loro risoluzione. Inoltre le statistiche interne permettono di comprendere la qualità delle attività comunali e il loro andamento nel tempo, innescando così un processo di miglioramento continuo. L'obiettivo è quello semplificare i processi per poter dedicare più energie alla qualità della relazione con i cittadini.

    Referente:
    Maila Zarattini
    Direttore Servizio comunicazione Comune di Trieste
    Telefono 040 6754484
    Fax 0406756060
    E-mail zarattini@comune.trieste.it


  • Gestione dei reclami e delle segnalazioni_L'esperienza del Comune di Malo New
     Il Comune di Malo ha messo a disposizione dei cittadini un nuovo strumento di comunicazione per segnalare problemi e disservizi. CityWeb fa parte di un progetto, denominato: Segnala_via_Web, ideato dal Comune con l'obiettivo di rispondere alla domanda da parte del pubblico, di qualità dei servizi e di miglioramento dei propri processi organizzativi. L'iniziativa, interamente sviluppata con risorse interne, consiste in un processo gestito con un software WEB - creato su analisi interna e messo a disposizione della rete di Comuni che condividono servizi CED - che partendo dalla richiesta di intervento dell'utente-cittadino (fatta da casa o da qualsiasi postazione internet in qualsiasi luogo e a qualsiasi ora) si conclude con la comunicazione di quanto eseguito, consentendo la tracciabilità dell'apporto di tutti coloro che partecipano alla realizzazione dell'intervento stesso. Questo permette:
    - Introduzione di processi che facilitino il flusso della comunicazione tra l'esterno (utenti/cittadini /associazioni/soggetti gestori di servizi) e gli uffici erogatori dei servizi
    - costruzione di un nuovo sistema di comunicazione interna tra gli uffici comunali coinvolti nel processo e tra gli uffici e gli operatori economici fornitori di servizi al Comune
    - controllo di gestione con il monitoraggio dei processi comunicativi e del flusso originato e gestito on line e con la rilevazione delle criticità organizzative ed elaborazione dei dati statistici ricavabili dal database
    - introduzione di sistemi di customer care e customer satisfaction
    - la promozione della collaborazione del cittadino nel controllo del territorio
    Questo Progetto ha ottenuto un riconoscimento nazionale nel concorso Premiamo i risultati, organizzato dal Ministero per la Pubblica Amministrazione, con la menzione particolare di aver sviluppato un piano di miglioramento che ha coinvolto diffusamente l'organizzazione interna e gli interessi degli Stakeholder e ha raggiunto i risultati attesi.


    Referente:
    Emanuela Collareda
    formazione organizzazione sicurezza
    Tel: 0445 585211
    Fax:0445 585201
    email: emanuela.collareda@comune.malo.vi.it


  • Gestione dei reclami e delle segnalazioni_L'esperienza del Comune di Arzignano
     www.sosarzignano.it è il nome del progetto, da cui l'amministrazione è partita per sviluppare successivamente il portale, nato circa un anno fa, e che permette ai cittadini di registrare segnalazioni e/o suggerimenti al fine di migliorare la città. Le segnalazioni sono divise per categorie, registrate con n.prot., e geoubicate attraverso l'integrazione di googlemaps. Ogni segnalazione arriva sul telefono dell'assessore competente che provvede ad inoltrarla al responsabile comunale di riferimento. Ad ogni segnalazione viene abbinato un contatore, allo scopo di monitorare l'effettiva durata della pratica. Una volta risolta la segnalazione, l'assessore procede con la chiusura della stessa, registrando un commento finale di chiusura. La segnalazione così risolta, viene inoltrata al cittadino attraverso una email di "avviso chiusura segnalazione". Tutte le segnalazioni (aperte/chiuse) sono consultabili attraverso filtri (categoria, data, stato). Il progetto, come si diceva all'inizio, è attivo da circa un anno. Molte segnalazioni sono state risolte. A circa 6 mesi dalla prima versione, il software è stato ampliato con la sezione sperimentale www.arzignanodialoga.it. La nuova sezione, di fatto, funziona come gestionale web per la creazione, archiviazione ed invio (tramite newsletter) dei comunicati stampa dell'amministrazione comunale.

    Referente:
    Enrico Marcigaglia
    Assessore email:enricomarcigaglia@gmail.com Tel:3333356148 Fax: 0444 45111


  • Gestione dei reclami e delle segnalazioni_L'Esperienza del Comune di Pordenone
     Il Comune di Pordenone ha attivato un nuovo servizio web: "Segnalazioni on line" attraverso il quale il cittadino puo' comunicare con il Comune 24 ore su 24. Il servizio infatti, consente di segnalare un qualsiasi disservizio o problema riguardante il territorio comunale, tramite la compilazione di un modulo semplice e intuitivo. Il Progetto SOL (Segnalazioni on line), coordinato dal Servizio controllo strategico del Comune, prevede l'utilizzo di un sistema di gestione capace di contenere tutte le modalita' di segnalazione: email, telefono, numero verde. Una volta inviata la segnalazione, il cittadino riceve una email o sms di conferma di presa in carico della segnalazione con l'indicazione dell'operatore a cui è stata assegnata. La stessa notifica arriva contemporaneamente all'operatore (competente per la tipologia di segnalazione) che avrà il compito di prendere in carico la segnalazione, effettuare le verifiche opportune e rispondere al cittadino (via mail o sms) fornendo informazioni sulle modalità e i tempi di risoluzione. I cittadini possono consultare i loro messaggi in tempo reale via web e seguire costantemente lo stato di avanzamento della loro segnalazione. Tutti i dati raccolti sulle segnalazioni, potranno essere consultati dal Comune sinteticamente, con la possibilità di analizzare la concentrazione degli eventi per tipologia e per posizione, anche mediante rappresentazione sulla mappa della città (tutti i dati raccolti sono infatti georefenziati). Sarà possibile, inoltre, conoscere i tempi medi effettivi di risoluzione delle varie problematiche segnalate, contribuendo a migliorare l'efficienza degli interventi dell'Ente e la qualità della vita in città.


    Referente:
    Livio Martinuzzi
    Ufficio Comunicazione
    Tel: 0434 392485 Fax:0434241583 email:livio.martinuzzi@comune.pordenone.it


  • Gestione dei reclami e delle segnalazioni_L'esperienza del Comune di Udine
     Il Comune di Udine ha attivato un nuovo servizio di segnalazione di disservizi on line. Attraverso la homepage del sito istituzionale e l'area dedicata all'ascolto web 2.0 dei cittadini, è possibile accedere direttamente alla mappa virtuale di Udine, attraverso la quale dopo una veloce e gratuita registrazione, si possono segnalare in modo semplice disservizi e problemi rilevati sul territorio comunale. Il servizio on-line di segnalazione di disagi e disservizi basato sull'applicazione E-part rende individuabile sulla mappa della città il punto esatto relativo al disservizio, permette di segnalarlo allegando anche foto, e di seguire successivamente l'avanzamento dei lavori da parte dell'amministrazione per risolvere il problema segnalato.
    La richiesta o il suggerimento sono infatti automaticamente smistati all'ufficio competente e il cittadino che ha segnalato il problema viene costantemente aggiornato via e-mail sui vari passaggi di elaborazione e gestione della segnalazione. Sono previste cinque fasi del ciclo di vita delle segnalazioni: "In approvazione", "Rigettata", "In carico", "Lavori in corso", "Sospesa", "Risolta". Tutti i cittadini possono consultare on line la lista delle segnalazioni effettuate, con le relative informazioni e lo stato di avanzamento.
  • Gestione dei reclami e delle segnalazioni_ L'esperienza del Comune di Rimini
     Nel 2007 l'URP del Comune di Rimini ha avviato il Progetto "Una risposta sempre dal Punto di ascolto", un servizio di segnalazione esposti, reclami, segnalazioni, suggerimenti, apprezzamenti. I cittadini possono accedere al servizio "Punto d'ascolto" tramite un apposito modulo, telefonicamente, per fax o per e-mail. Con il nuovo servizio il Comune di Rimini mira ad accrescere la partecipazione dei cittadini alla vita della comunità locale: a recuperare la fiducia fornendo "sempre" una risposta alle segnalazioni: ad introdurre un'organizzazione e gestione delle segnalazioni efficace ed efficiente, con un processo condiviso e trasversale a tutta l'amministrazione: e a fornire una risposta in tempi certi (max 10 gg lavorativi da parte dell'URP o del responsabile di direzione interessato): a migliorare l'organizzazione interna, attraverso lo sviluppo di un clima collaborativo tra i diversi settori: a monitorare i punti di criticità nei rapporti tra cittadino e PA, al fine di programmare interventi, semplificare procedure e riorganizzare i processi e la comunicazione: a sviluppare una cultura organizzativa orientata alla customer satisfaction .
    La gestione del servizio è svolta dall'URP con il coinvolgimento dei diversi responsabili di direzione.
    Il nuovo servizio avrà anche la funzione di facilitare i percorsi di certificazione di qualità di diversi servizi del Comune.


    Referente:
    Benvenuti Milena
    Unità organizzativa Piano Strategico e U.R.P.
    Tel 0541 704229
    Fax 0541 704285
    e-mail milena.benvenuti@comune.rimini.it


  • Gestione dei reclami e delle segnalazioni_L'esperienza del Comune di San Giuliano Milanese
     Il Progetto UrpContact: il Customer Relationship Management applicato all'ente locale.
    Per il Comune di San Giuliano Milanese il reclamo è un'opportunità per il miglioramento dei servizi ed infatti ha scelto di applicare il Sistema Gestione Qualità al processo delle segnalazioni, certificando l'URP e altri primari servizi di front office secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000, per verificare periodicamente la conformità del sistema di erogazione degli stessi in termini di coerenza e di miglioramento continuo, anche da parte di un ente indipendente (CSQ-IMQ).
    L'Amministrazione, in sintonia con il raggiungimento di elevati standard qualitativi, si è posta l'obiettivo di garantire maggiormente tempi di risposta certi alle segnalazioni, nonché condizioni di maggiore accessibilità, semplicità e trasparenza anche nella comunicazione di un disservizio. Si è così ripensato interamente il processo di gestione dei reclami: dalla fase di classificazione a quella di risposta e rendicontazione del reclamo (utile ai fini di elaborare statistiche ed analizzare criticamente i dati). Nasce così, nel gennaio 2008, un unico front office per presentare le segnalazioni: "Urp Contact".
    UrpContact è un software web based, erogato interamente on line tramite i browser più diffusi e per la cui realizzazione si sono utilizzati strumenti open source.
    Una fondamentale innovazione offerta da UrpContact è il collegamento con tutti i soggetti che gestiscono i servizi territoriali: si è così creata una rete sinergica che comprende oltre al Comune e le sue tre sedi distaccate, anche le aziende partecipate, le scuole statali e i cinque nidi comunali.
    Nonostante la recente introduzione di UrpContact, si può già affermare che il servizio è molto utilizzato: sono state registrate in quattro mesi 634 segnalazioni, e 579 risposte entro 30 giorni, termine previsto da un apposito Regolamento dell'URP.


    Referente:
    Vicentini Sonia
    Unità organizzativa Servizio Comunicazione e Gestione Qualità
    e-mail sonia.vicentini@sangiulianonline.it
    TEL. 02 98207268
    Fax 02 98207363


  • Gestione dei reclami e delle segnalzioni_L'esperienza del Comune di Galliate (NO)
     La gestione delle segnalazioni del servizio "Filo diretto". Attraverso un software appositamente realizzato dal tecnico informatico, vengono registrate tutte le segnalazioni fatte all'URP ed inviate agli uffici responsabili che, dopo essere state prese in carico, vengono inoltrate con la risposta, sempre in via informatica, all'URP, che contatta il cittadino per comunicargli la risposta. Grazie a questa gestione rimane traccia (non cartacea) di tutte le segnalazioni, con possibilità di effettuare ricerche a vari livelli ed effettuare elaborazioni ed analisi.
    Per alcune segnalazioni, il gruppo di lavoro ha già predisposto delle risposte, c.d. standard, in modo da poter già subito informare il cittadino circa gli interventi a risoluzione dei problemi segnalati, riducendo così passaggi e tempi di attesa per il segnalante. L'attività di gestione delle segnalazioni viene monitorata periodicamente e le relazioni vengono presentate all'Amministrazione .

    Referente:
    Gazzola Laura - Responsabile Settore Relazioni con il Pubblico
    e-mail: urp@comune.galliate.no.it
    Tel. 0321/800728:0321/800730: 0321/800733
    Fax 0321/800725


  • Gestione dei reclami e delle segnalazioni_L'espetrienza del Comune di Cervia
     Il nuovo Progetto di gestione dei reclami e suggerimenti del Comune di Cervia ha l'obiettivo di realizzare un'unica banca dati, supportata da uno specifico programma informatico e una procedura condivisa all'interno dell'ente, al fine di migliorare il rapporto con i cittadini attraverso l'ascolto e la gestione dei disservizi, introducendo tempi certi per l'evasione delle istanze, certezza della risposta, semplificazione e coordinamento del linguaggio espresso in caso di risposta scritta. La banca dati consente, inoltre di effettuare monitoraggi per analizzare i dati e mantenere uno stretto raccordo con gli strumenti di programmazione dell'ente, in un'ottica di efficacia ed efficienza: effettuare monitoraggi per la rilevazione delle problematiche segnalate sul territorio, che agevolino il controllo sui contratti di servizio con gli Enti che li gestiscono per conto dell'Amministrazione comunale: ed, infine, operativamente, graduale eliminazione del materiale cartaceo.
    Il Progetto è un Progetto PEG trasversale all'ente, in carico al Direttore Generale, in collaborazione con la Direzione Operativa, ed è coordinato dal Servizio Cervia Informa-URP.

    Referente:
    Vitali Carmen - Cervia Informa - URP
    e-mail: carmen.vitali@comunecervia.it
    Tel. 0544.91.40.11


Bibliografia



Ultimo aggiornamento: 18/07/12