City Web: cittadini al centro dell’attenzione

29 marzo 2012 - CityWeb fa parte di un progetto, denominato: Segnala viaWeb, ideato dal comune di Malo (VI) con l’obiettivo di rispondere alla domanda, di qualità dei servizi e di miglioramento dei propri processi organizzativi. A presentarci l’esperienza è Massimiliano Spagnuolo, segretario generale del comune di Malo

Obiettivi e strumenti

L’introduzione di processi che facilitino il flusso della comunicazione tra l’esterno (utenti/cittadini/associazioni/soggetti gestori di servizi) e gli uffici erogatori dei servizi, permette anche di costruire di un nuovo sistema di comunicazione interna tra gli uffici comunali coinvolti nel processo e  tra gli uffici e gli operatori economici fornitori di servizi al comune.  Inoltre, l’attivazione di un controllo di gestione reale e concretamente operativo con il monitoraggio dei processi comunicativi e del flusso originato e gestito on line e con la rilevazione delle criticità organizzative ed elaborazione dei dati statistici ricavabili dal database, consentono di introdurre sistemi di customer care e customer satisfaction, nonchè di promuovere la collaborazione del cittadino nel controllo del territorio.

L’insieme dei processi attivati in questo contesto vengono gestiti con un software web che, partendo dalla richiesta di intervento dell’utente/cittadino (fatta da casa o da qualsiasi postazione internet in qualsiasi luogo e a qualsiasi ora), arriva fino alla comunicazione di quanto eseguito, consentendo la tracciabilità dell’apporto di tutti coloro che partecipano alla realizzazione dell’intervento stesso.

Il sistema permette cioè al cittadino/utente di:

• inviare richieste di intervento al comune di Malo in modo semplice e veloce
• verificare lo stato delle richieste, ricevere aggiornamenti su quanto il comune sta facendo  consultando la propria scrivania virtuale o ricevendo una e mail, vedere le richieste chiuse.

Dal punto di vista degli uffici comunali, questi possono:

• organizzare il flusso di informazioni tra i diversi uffici e tra gli stessi e  gli operatori esterni
• rendere trasparente il lavoro svolto e valutarlo  in termini di tempo e di risultato 
• gestire le pratiche  sostituendo completamente il cartaceo, con  risparmio economico e di tempo
• rinunciare alla protocollazione in quanto il software assicura la tracciabilità delle operazioni eseguite
• trasferire la richiesta di intervento all’appaltatore / fornitore di servizi manutenzioni

I risultati

I risultati che stanno emergendo da quest’esperienza riguardano in primo luogo un aumento significativo dell’interazione col cittadino e con le associazioni, ampliando l’area dell’accessibilità e della partecipazione. Va inoltre segnalata la possibilità di tracciare in maniera trasparente gli interventi, in termini di numero, tempi e natura, anche di quelli in cui sono coinvolti terzi (fornitori di servizi), cosi come la possibilità di creare canali di comunicazione sicuri con altre amministrazioni (istituti scolastici, ad esempio, che possono segnalare gli interventi di manutenzione, ecc…).

L’esperienza ha fatto inoltre segnare un passo in avanti nell’eliminazione del cartaceo nella gestione delle pratiche ed ha permesso di realizzare una mappatura dei bisogni del territorio, con un aumento dell’attenzione e del coinvolgimento del cittadino/utente nella tutela dello stesso.

Dal punto di vista dei numeri, i dati relativi alle segnalazioni chiuse nel corso del 2011 sono incoraggianti: il maggior numero di segnalazioni riguardano la viabilità e l’illuminazione pubblica; seguono quelle concernenti l’edilizia, i cimiteri, il verde e in generale la cura della città. A partire da questa classificazione,  le percentuali di soluzione positiva superano nella maggior parte dei casi l’80%.

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