Fare dell’ascolto degli utenti il motore della modernizzazione

Proponiamo un approfondimento sul percorso di miglioramento della pubblica amministrazione francese, basato sull’ascolto dei cittadini e sull’analisi della loro percezione rispetto ai servizi ricevuti (ottobre 2010)

L’esperienza francese evidenzia un approccio complesso alla valutazione della qualità servizi che, partendo dall’identificazione degli eventi prioritari della vita, definisce il barometro della qualità effettiva come strumento di restituzione e rendicontazione pubblica ed arriva poi ad ipotizzare l’integrazione degli indicatori di qualità erogata con quelli di soddisfazione percepita. Il raffronto con altre esperienze internazionali può aiutare a mettere in luce le peculiarità del percorso intrapreso in Italia e offrire interessanti spunti di riflessione.

I cittadini francesi sono globalmente soddisfatti della qualità dei servizi pubblici, mentre ritengono che persistano maggiori criticità e significativi margini di miglioramento, per quanto riguarda gli adempimenti amministrativi. Il servizio innovazione della direzione generale della modernizzazione di stato (DGME) è partito da questa constatazione per intraprendere azioni di miglioramento che avessero come presupposto la centralità del cittadino e un dialogo più efficace tra amministrazione e utenti.

L’approccio scelto ha privilegiato un modello basato sugli eventi della vita ("sposarsi", "avere un figlio" o ancora "avviare un’impresa"), superando il modello autoreferenziale basato sulle singole strutture amministrative che erogano tutto il servizio o parte di esso.

Le indagini esplorative. Nel 2008, si è partiti con la prima edizione di una ricerca empirica – da ripetere ogni due anni - finalizzata all’individuazione delle priorità di intervento. Attraverso un’indagine telefonica rivolta ad un campione di 3000 cittadini e 1000 imprese si sono identificati, per ciascuna tipologia di utenza, gli eventi della vita in cui la relazione utente-amministrazione è più complessa, che sarebbero diventati, prioritariamente, oggetto di azioni di semplificazione, miglioramento e modernizzazione.

Gli eventi giudicati "a maggiore complessità" dagli utenti sono quelli che corrispondono ai momenti della vita più dolorosi/difficili (perdere un parente, cercare un impiego...); sono stati anche considerati quegli eventi che impattano su una grossa fetta di popolazione (pagare le tasse, prendersi cura della propria salute...)

Ciascun evento della vita identificato come prioritario è stato esaminato approfonditamente, in modo da evidenziare malfunzionamenti e anomalie, attese e bisogni degli utenti, nonché i casi di buona amministrazione. A seguire, e sempre nell’ottica di mettersi nei panni dell’utente, sono stati realizzati dei veri e propri "percorsi dell’utente" sia per individuare le criticità e complessità presenti in ogni fase dell'iter amministrativo sia per valutare, rispetto allo stesso adempimento, il livello di soddisfazione o insoddisfazione percepita dall’utente.

Una nuova edizione dell’indagine empirica è stata condotta nel 2010, con l’obiettivo di verificare i progressi compiuti dal 2008, identificando l’eventuale diminuzione della complessità amministrativa e il livello di soddisfazione degli utenti. Il risultati finora ottenuti dimostrano come il livello di complessità burocratica risulti, secondo gli utenti, diminuito. Ciò è particolarmente vero per i servizi che sono stati oggetto di riforma o revisione, nella procedura o nella modalità di erogazione.

Verso una strategia di miglioramento della qualità dei servizi. Le indagini realizzate nel corso del 2008 dalla DGME hanno evidenziato, accanto al problema iniziale della semplificazione amministrativa, un’altra dimensione della relazione tra amministrazione e utente: la percezione della qualità del servizio, e quindi la soddisfazione del cittadino-utente. In tal senso, la DGME ha deciso:

1. di approfondire le analisi sulla qualità percepita con indicatori che misurino la soddisfazione complessiva, identificando contemporaneamente le leve da attivare per rispondere alle attese degli utenti
2. di realizzare un barometro della qualità dei servizi pubblici.

Il barometro della qualità dei servizi pubblici. Il barometro della qualità dei servizi pubblici è stato costruito sulla base dalle attese prioritarie dei cittadini con un duplice obiettivo: costituire una leva di modernizzazione dell’amministrazione per migliorare la relazione con l’utente e qualificarsi come uno strumento che permetta di dar conto ai cittadini, in modo trasparente, dei progressi e degli sforzi compiuti per rafforzare la qualità del servizio reso.
Il barometro, che risponde ad una esigenza di chiarezza e comunicazione, prende in considerazione solo un numero limitato di indicatori significativi che misurano la qualità effettiva dei servizi pubblici.

È costruito intorno a tre assi principali (capacità di risposta, gestione dell’adempimento amministrativo, reclamo) che corrispondono ai momenti chiave della relazione tra amministratori e utenti. Una prima rilevazione sugli indicatori del barometro è stata condotta nel 2009.

Per far sì che il barometro sia, a lungo termine, punto di ascolto e garanzia di trasparenza dell’amministrazione, è necessario garantire la sua indipendenza e rafforzare la sua legittimità. Garantirne l’indipendenza significa gestirlo attraverso un comitato di sorveglianza composto da esperti di miglioramento e qualità dei servizi.
Rafforzarne la legittimità significa invece produrre dei dati oggettivi sulla qualità dei servizi e sul miglioramento degli stessi; inoltre vuol dire anche confrontare i dati prodotti dalle amministrazioni con degli indicatori di soddisfazione. In tal senso, le prossime edizioni del barometro dovrebbero includere, accanto agli indicatori legati al processo di erogazione del servizio, indicatori che misurino la soddisfazione dell’utente, arricchendo il numero complessivo degli indicatori considerati.

Le sperimentazioni in ambito di customer satisfaction. Un’attività importante è stata quella di testare la fattibilità di un’indagine di customer satisfaction, a partire dagli eventi della vita. Si è partiti nel 2009, con una fase pilota che ha considerato due eventi ("rinnovare la carta d’identità" e "subire un’aggressione"). E’ stato misurato il livello di soddisfazione e la sua evoluzione, cercando di determinare quali fossero i “motori” che la indirizzassero. Gli ambiti di soddisfazione sono stati distinti in:

• soddisfazione relativa all’ottenimento dell’informazione;
• soddisfazione relativa alla gestione dell’adempimento burocratico;
• soddisfazione relativa alla possibilità di effettuare un reclamo.

Il lavoro, dunque, è consistito nella misurazione della correlazione tra la soddisfazione complessiva e quella basata sulle differenti dimensioni. In tal senso, la sperimentazione si basa su un modello asimmetrico di misurazione della soddisfazione, che considera, tra i fattori di soddisfazione:

• i basilari: se tali elementi sono percepiti come insoddisfacenti questo comporta un aumento del livello di insoddisfazione; tuttavia una performance migliore di questo elemento non incide significativamente sul livello di soddisfazione (es. pulizia di una tazzina di caffè);
• di eccellenza: un miglioramento di questi elementi ha un effetto positivo sul livello di soddisfazione; tuttavia l'assenza o la non visibilità di questi elementi non aumenta il livello di insoddisfazione per quel servizio  (es. il cioccolatino offerto insieme al caffè);
• i chiave: hanno un impatto significativo sul livello di soddisfazione/insoddisfazione (es. il gusto del caffè);
• i secondari (o neutri): sono i meno sensibili alle eventuali variazioni delle performance rispetto a quel servizio

 I risultati ottenuti hanno confermato la possibilità di misurare la soddisfazione partendo dagli eventi della vita dei cittadini francesi. Inoltre è stato possibile determinare (grazie alle analisi di correlazione statistica) quali leve attivare per migliorare la soddisfazione, nonchè validare le dimensioni della soddisfazione più efficaci rispetto a quelle utilizzate abitualmente.


Per approfondimenti
Il report completo in francese

Il portale della DGME

La presentazione dell'iniziativa in inglese 

Per contatti e ulteriori dettagli
Françoise Waintrop - francoise.waintrop[at]finances.gouv.fr - Chef de la mission Méthodes -Service Innovation -Direction Générale de la Modernisation de l'Etat