Interviste
Comunicazione e cittadinanza, continua l’esperienza di "Dialogo con il cittadino"
31 ottobre 2012 - Nell'ottica della riqualificazione dei rapporti fra cittadini e istituzioni il Governo italiano ha lanciato il 29 gennaio 2012 l’iniziativa "Dialogo con il cittadino". A 9 mesi dal suo avvio abbiamo intervistato Gianluca Sgueo, coordinatore rapporti con i cittadini, sito web e flussi informativi dell'Ufficio stampa e del Portavoce della Presidenza del Consiglio dei Ministri, che ci ha raccontato il percorso di crescita di questo spazio istituzionale finalizzato a promuovere la partecipazione attiva dei propri utenti e degli altri interlocutori interessati
Il processo di creazione del Portale in "Dialogo". L’intuizione alla base del 
"Dialogo con il Cittadino"unisce due elementi: da una parte, l’esperienza consolidata degli Uffici per le relazioni con il pubblico (URP) e dall’altra, l’introduzione in Italia dell’approccio seguito dalla Commissione europea che, da diversi anni, consulta cittadini e imprese prima di ogni decisione importante. "La principale fonte d’ispirazione è stata la Commissione europea. In realtà abbiamo guardato anche all’esperienza di altri governi nazionali e istituzioni internazionali. Per esempio la Banca Mondiale e la WTO, che hanno attivato da tempo canali di partecipazione e scambio con la società civile. Per i governi nazionali quello inglese e statunitense sono molto all’avanguardia. In Italia ci sono anche alcune amministrazioni comunali che hanno iniziato a sperimentare, soprattutto attraverso i social media, nuove possibilità di coinvolgimento dei cittadini; e noi tutte queste buone pratiche le abbiamo analizzate e prese a riferimento per avviare il nostro servizio all’utenza", commenta Sgueo.
Lo scopo è duplice: in primo luogo, informare nel modo più chiaro e trasparente possibile i cittadini sul contenuto delle decisioni del Governo; l’attività - prevalentemente informativa – è finalizzata ad agevolare il rapporto tra cittadino e istituzioni, a garantire pubblicità e comprensione della normativa, nonché ad assicurare servizi informativi capaci di soddisfare specifici bisogni dell’utenza. In secondo luogo, si è mirato ad attivare un dialogo costruttivo con gli utenti: chiunque volesse, ad oggi, oltre a leggere le notizie e gli approfondimenti, può scrivere per richiedere un chiarimento, fare una proposta o avanzare una critica.
Ma quali sono stati gli step che hanno portato alla realizzazione di questa bacheca on-line? La realizzazione del portale ha coinvolto diverse figure professionali: dalla redazione web di Palazzo Chigi che si è occupata prevalentemente degli aspetti tecnici e formali, al team interno che ha curato i contenuti e ora segue l’aggiornamento della pagina e gestisce la corrispondenza. Nello specifico - racconta il coordinatore dell’iniziativa "la struttura che coordino è composta da cinque funzionari che leggono e rispondono ai messaggi. La catalogazione avviene al momento della lettura: si individua il tema e si risponde di conseguenza. La formazione del gruppo di lavoro è molto eterogenea: alcuni sono giuristi, altri sociologi e politologi. L’elemento ricorrente è quello della laurea in materie umanistiche. L’invio vero e proprio delle risposte e la pubblicazione degli aggiornamenti è affidato alla redazione web (anche qui ci sono cinque persone). In questo caso i profili sono più omogenei: tendenzialmente tecnici, con esperienza nel campo della comunicazione istituzionale. Infine, l’aggiornamento dei contenuti e la pubblicazione delle nuove informazioni è affidato ad esperti, che curano anche aspetti legati ai media e alcune funzioni dell’ufficio stampa. Anche qui la formazione professionale e il livello di esperienza è molto variabile".
Un canale attivo non solo sul web e non solo per i più giovani. Sebbene il digital divide sia ancora un fenomeno non completamente superato nel nostro Paese, la scelta del Governo di attivare una comunicazione via web con il cittadino si è rivelata estremamente positiva. Se è vero infatti che il problema dell’alfabetizzazione informatica rappresenta ancora un ostacolo per le esperienze di democrazia partecipativa online, è vero anche che la necessità e la voglia di partecipazione degli utenti non viene mai soffocata completamente dalla scelta delle istituzioni di puntare su un canale telematico. Internet è un mezzo enormemente utile ed efficace, che permette uno scambio quasi in tempo reale delle informazioni, contribuendo ad una gestione diretta e mediata dei flussi comunicativi. Lo dimostrano i risultati ottenuti nel caso della consultazione sulla spending review, per la quale hanno scritto più di 130mila cittadini attraverso il modulo online.
"È bene però sottolineare che sono state oltre 5mila le persone che hanno inviato una lettera cartacea allo staff. Del resto anche con il Dialogo con il Cittadino continuiamo a ricevere regolarmente (e a rispondere a) lettere in formato cartaceo. E non è vero che scrivono solamente i giovani. Anzi, moltissimi over50 sono attivi: contattano la nostra struttura e consultano quotidianamente le nostre notizie", afferma il responsabile del servizio.
Un Portale in movimento. I punti di forza del Portale sono rappresentati dall’estrema flessibilità della struttura che dialoga con i cittadini e dalla condivisione delle conoscenze. "Siamo stati in grado di far fronte a ogni nuova esigenza riadattando il carico e l’organizzazione del lavoro. E chiunque ha una notizia nuova, un documento interessante, o una lettera particolarmente delicata, lo comunica agli altri sia attraverso la classica cartella condivisa che a voce", dice Sgueo.
La debolezza principale è ravvisabile, invece, nei tempi di risposta. "Cerchiamo di garantire risposte rapide ma non sempre è possibile. A volte, banalmente, il problema che ci viene segnalato non si è ancora risolto e conviene aspettare una decisione ufficiale anziché inviare una risposta interlocutoria. I progressi, comunque, sono costanti. Stiamo cercando di migliorare anche dal punto di vista della mappatura di chi ci scrive. Alcuni cittadini, che chiamiamo "seriali", inviano molti messaggi e non sempre è facile tracciare l’andamento delle nostre risposte per non ripeterci. Le opportunità sono infinite. Potremmo (e in parte ci siamo già riusciti) avere un dato molto prezioso sulla provenienza geografica, il genere e l’età di chi scrive. Una sorta di identikit utile a capire chi partecipa su cosa. Un dato simile apre mille possibilità, per esempio la pubblicazione di studi ad hoc dedicati alle categorie che scrivono più frequentemente al Governo. Un'altra opportunità potrebbe essere quella di aprire ai social network, creando così un’interazione più snella e veloce, con un target anche giovanile. I vincoli, infine, sono quelli della tutela della riservatezza (che però nel nostro caso abbiamo sempre sotto controllo) e quello del digital divide", continua il coordinatore.
Inizialmente la tassonomia era composta da poche voci: lavoro, giovani, impresa, mezzogiorno. Con il passare dei mesi sono state sviluppati nuove contenuti e la pagina è stata incrementata di materiali consultabili dagli utenti. Accanto alla creazione di nuove voci, che ad oggi arrivano a ricoprire 16 macroaree tematiche, sono state realizzate anche altre attività, come racconta l’intervistato: "In alcuni casi, come quella dei giovani, abbiamo deciso di aprire nuove sezioni sul sito del Governo, che oggi vivono di vita propria. Oltre al caso "Il Governo e i Giovani", c’è la sezione dedicata alla TAV , quella sulla riforma del lavoro e quella sulla spending review. Ciascuno di questi contenitori vive di vita propria ed è una miniera di informazioni che chiunque può consultare. In linea generale, il servizio che offriamo è apprezzato ed utilizzato; la quantità dei messaggi è superiore alle nostre aspettative. Pubblichiamo a scadenza periodica dei rapporti illustrativi nei quali spieghiamo qual è stato il volume di messaggi ricevuti e i temi più importanti. La qualità, invece, merita un discorso a parte. Ci sono alcuni temi ricorrenti, ad esempio la riforma del lavoro, che ci accompagnano dall’inizio del nostro lavoro. Altri temi suscitano interesse per periodi di tempo più contenuti. In generale però prevale lo spirito propositivo e la volontà di collaborare. La maggior parte dei messaggi contiene un’esortazione o un’idea. Le critiche e i commenti ci danno il polso della situazione, facendoci capire qual è la percezione degli italiani nei confronti dell’operato del Governo".
Le prospettive future. Un processo innovativo quello che investe la comunicazione del Governo, che ha posto l’attenzione su tre elementi chiave: trasparenza, semplificazione, partecipazione. La domanda di ascolto da parte dei cittadini è in aumento. Gli utenti avvertono la necessità di poter partecipare e far sentire la loro voce sulle questioni di interesse generale. Il Dialogo con il Cittadino, quindi, si affaccerà presto anche sui social network, aprendo anche su questo canale le future consultazioni sulle top issue. Altre novità, meno visibili all’esterno ma altrettanto importanti, riguarderanno invece i miglioramenti tecnici alla gestione del Portale e il perfezionamento delle procedure interne per ridurre i tempi di risposta agli interrogativi degli utenti.
Un percorso in itinere, quindi, che non si esaurirà nel contesto nazionale: la comunicazione del Portale non si ferma in Italia. Lo Staff del “Dialogo con il Cittadino” è anche costantemente impegnato in attività di diffusione e mainstreaming dei risultati ed è stato citato anche in diversi quotidiani stranieri, europei ed internazionali.
Il "Dialogo con il Cittadino" può essere considerato a tutti gli effetti un esperimento di democrazia partecipativa. Un’esperienza inedita per il Governo che ha segnato la qualità della comunicazione dell’istituzione. Le prospettive sono moltissime, i miglioramenti attuati per il servizio anche, ma molto dipenderà dall’impostazione che sceglierà il prossimo Esecutivo, conclude Sgueo.
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