Mettiamoci la faccia un anno dopo

A un anno di distanza dall’avvio dell’iniziativa proviamo a tirare qualche somma, e lo facciamo ripercorrendo la storia del progetto in questo suo primo anno di vita. Senz’altro il nome scelto per l’iniziativa, "Mettiamoci la faccia", ha reso il progetto facilmente riconoscibile, contribuendo ad avvicinare, progressivamente, molte amministrazioni (marzo 2010)

In tal senso la sperimentazione, che è stata avviata a marzo 2009 con un numero limitato di amministrazioni si è arricchita, nel corso dell’anno, di un numero significativo di nuove adesioni.

Lo stato dell’arte
Le amministrazioni "pioniere", cioè quelle che hanno aderito per prime all’iniziativa, sono state nove. Nel corso dell’anno le amministrazioni sono poi divenute 130. Fra queste, i comuni fanno la parte del leone (63% del totale delle amministrazioni aderenti), con alcune presenze significative come il Comune di Roma, il Comune di Milano, il Comune di Torino. A questi si aggiungono anche altre amministrazioni, come Inps, Aci, Agenzia delle entrate e Agenzia del Territorio, l’Autorità per l’Energia elettrica e il gas; l’Autorità garante per la concorrenza del mercato, nonchè diverse Camere di Commercio. Negli ultimi mesi la sperimentazione si è diffusa rapidamente anche all’interno dei comuni di piccole dimensioni grazie al bonus previsto per l’acquisto delle dotazioni tecnologiche e al coinvolgimento delle province che, attraverso i loro Centri Servizi Territoriali, stanno svolgendo un’attività di supporto e di diffusione.

A marzo del 2009 la sperimentazione ha preso avvio in 5 diverse sedi coinvolgendo 26 sportelli coinvolti. A distanza di un anno, si contano 256 diverse sedi sul territorio nazionale per un totale di circa 1000 sportelli.
I servizi sottoposti al giudizio degli utenti sono molteplici: si va dai demografici ai servizi tributari; dai servizi alle imprese a quelli di informazione turistica. Poi ci sono uffici per le relazioni con il pubblico, servizi previdenziali, e altri la cui erogazione avviene, nella maggior parte dei casi, con un solo contatto tra l’utente e l’amministrazione che non presuppone processi particolarmente complessi. Inoltre la sperimentazione coinvolge sia i servizi erogati attraverso gli sportelli sia quelli erogati via web e telefono.

La partecipazione dei cittadini
Le amministrazioni si aprono all’interazione e i cittadini rispondono: sono ormai 1.700.000 i giudizi  raccolti nel corso dell’anno. Ovviamente l’aumento del numero di amministrazioni e del numero di sedi e di servizi sottoposti al giudizio ha consentito di avere un incremento mensile notevole dei giudizi espressi dagli utenti. E’ interessante osservare che la percentuale più alta di cittadini che esprime il proprio giudizio lo fa per i servizi erogati via telefono: sono 47 su 100, infatti, coloro che dopo aver contattato un call center accettano di esprimere il loro giudizio sul servizio reso. Allo sportello hanno espresso il proprio feedback il 20% degli utenti e per i servizi on line il 18%.

I fattori che possono incidere sulla scelta di esprimere -o non esprimere- il giudizio sul servizio ottenuto sono diversi: alcuni di questi hanno a che fare con scelte più razionali e altre, invece, con impulsi emotivi.

Supponiamo che il cittadino che si è recato presso un ufficio pubblico, venga immediatamente accolto e orientato verso lo sportello competente presso il quale riceve una risposta soddisfacente. In questo caso, se invitato ad esprimere un giudizio magari senza neppure alzarsi dalla sedia -perché il touch pad si trova di fronte alla scrivania dell’operatore- non avrà difficoltà a selezionare la faccina verde.

Diverso potrebbe essere il caso in cui l’utente, per dire la sua, deve spostarsi, per raggiungere il totem che si trova distante dallo sportello, dovendo magari anche aspettare il suo turno per qualche minuto. E’ intuitivo come la partecipazione al voto sia favorita dalla prima situazione.

Così, la contiguità fisica dell’operatore telefonico che invita al voto e l’immediatezza attraverso la tastiera del telefono, facilitano maggiormente l’utente nell’esprimere la propria opinione.

Per i servizi web, valgono altre considerazioni, a partire dal fatto che l’utente web che utilizza un servizio pubblico on line sarà un internauta mediamente esperto, abituato a muoversi rapidamente da una pagina all’altra e da un sito ad un altro. Se, quindi, la procedura di voto è semplice ed immediata l’utente web sarà facilitato nel decidere di votare.

Le esperienze confermano, come si evince anche nelle testimonianze delle amministrazioni pioniere, che in effetti i terminali vicini agli sportelli, l’invito espressamente rivolto dagli operatori e, in generale, una procedura di voto semplice e immediata, determinano un aumento del tasso di partecipazione.

I principali risultati
Un elemento costantemente rilevato nel corso di tutto l’anno, indipendentemente dall’allargamento della sperimentazione, è la valutazione largamente positiva (la faccina verde) che si conferma come giudizio prevalente.
Considerando i dati emerge che, tra coloro che votano, 81 su 100 sono utenti soddisfatti, 6 su 100 sono insoddisfatti e 13 su 100 sono, invece, non completamente soddisfatti.
Le percentuali cambiano leggermente se si considerano i tre diversi canali: sono il 78% gli internauti soddisfatti e 7% gli insoddisfatti; 89% gli utenti soddisfatti allo sportello e 5% gli insoddisfatti; 86% sono i soddisfatti dei servizi telefonici e 3% gli insoddisfatti.
E’ interessante osservare quali sono i motivi prevalenti di insoddisfazione per ogni canale. Nel caso dei servizi di sportello i motivi prevalenti sono due: il tempo di attesa e la professionalità dell’impiegato. Per i servizi on line sono, principalmente, le informazioni non aggiornate e le istruzioni non chiare. Infine, per i servizi telefonici, la risposta negativa e la necessità di richiamare.

Sui motivi dell’insoddisfazione è utile precisare che, rispetto ai diversi canali, ci sono differenze date sia dal tipo di attesa che l’utente ha, sia dal tipo di servizio che viene offerto. Nel caso dello sportello e del telefono, per esempio, ci sono operatori che si rapportano con i cittadini ma, evidentemente, si tratta di due tipi di risposte differenti.

Allo sportello, infatti, gli operatori non sono solamente degli "orientatori" o degli "informatori" in quanto hanno il compito di svolgere pratiche, di consegnare documenti, ecc. Gli operatori dei call center, invece, nella maggior parte dei casi hanno una funzione differente che rimanda, per il servizio vero e proprio, ad altri soggetti.

Questa è una delle ragioni per le quali i due canali mostrano differenti motivi di insoddisfazione: allo sportello il lavoro degli operatori è più articolato e questo incide sia sui tempi complessivi della singola prestazione, sia sullo stato emotivo degli operatori stessi e ciò ha un effetto sulla percezione degli utenti che si aspettano, in breve tempo, di trovare soluzione alle loro necessità e di essere accolti da persone gentili e competenti.

Quando ottengono la risposta, può essere passato più tempo di quello che si aspettavano, oppure possono avere una sensazione negativa legata alle modalità di gestione della relazione da parte degli operatori e questo determina il giudizio. Viceversa, gli operatori di call center, istruiti alla cortesia, spesso non sono in grado di completare un servizio o una transazione e questo ha, come effetto, lo scontento dell’utente che dovrà richiamare o che ha ricevuto una risposta negativa non avendo ottenuto immediatamente ciò che cercava.

I servizi on line, invece -che vanno dall’informazione, all’interazione a una o due vie, fino alla transazione completa- sono utilizzati da cittadini abituati all’uso di vari siti web (commerciali, informativi, social network, ecc.); da questo punto di vista molti degli utenti dei servizi on line hanno attese definite dalle loro esperienze pregresse e, anche per questo, tendono ad essere più critici nei confronti dei servizi delle amministrazioni.

Sulla base delle indicazioni raccolte attraverso le emoticon in questi mesi, le criticità dei portali istituzionali di servizio messi sotto la lente, sono essenzialmente due: una scarsa attenzione all’aggiornamento delle informazioni e l’autoreferenzialità che porta a creare servizi complessi, spesso non orientati all’utente ma, piuttosto, condizionati dalle necessità dell’ente.

Bilanci e prospettive di sviluppo
Le amministrazioni che hanno adottato questa modalità di analisi, integrandola anche con altre attività di ascolto degli utenti, ottengono un quadro aggiornato e continuo sullo stato dei propri servizi. Sono diverse le realtà che hanno già introdotto correttivi e miglioramenti intervenendo, per esempio, sulla semplificazione dei servizi on line e delle istruzioni per l’uso dei servizi oppure sull’aggiornamento delle informazioni. In alcune amministrazioni sono stati sostituiti i totem con dispositivi collocati a fianco degli sportelli, considerati più adeguati per facilitare il voto; qualcuno ha modificato il sistema di elimina code, collegandolo al sistema di voto, per verificare il tasso di partecipazione ed evitare manomissioni alla raccolta dei giudizi.

Oltre agli effetti che Mettiamoci la faccia sta generando sui servizi, sono diverse le amministrazioni che segnalano, dopo un’iniziale diffidenza, una crescente  motivazione e disponibilità al confronto dei propri operatori, a seguito dei giudizi positivi espressi dai cittadini.
Per definire le linee di sviluppo dell’iniziativa è stato avviata un’analisi  sistematica della sperimentazione che coinvolgerà tutte le amministrazioni  aderenti. Tale analisi intende valutare come le amministrazioni hanno colto l’invito alla promozione della customer satisfaction e, in generale, al miglioramento della qualità dei servizi, anche attraverso l’utilizzo delle emoticons. La valutazione sarà anche l’occasione per estendere la rilevazione di Mettiamoci la faccia a servizi poco presenti, come i Centri Unici di Prenotazione in sanità, le biglietterie dei musei, i Centri per l’impiego e le segreterie delle Università.

Complessivamente, quindi, il bilancio dell’iniziativa è positivo e, a distanza di un anno, si stanno progettando nuove modalità di diffusione e di ampliamento dell’uso di questo strumento semplice per le amministrazioni ma ancora più semplice per i cittadini che, quotidianamente, hanno a disposizione un nuovo canale per offrire indicazioni alle amministrazioni per il miglioramento continuo.

A cura di Pia Marconi, direttore generale dell’Ufficio per il programma di modernizzazione delle pubbliche amministrazioni

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Intervista al Ministro Brunetta su Mettiamoci la faccia