In che modo si può rendere la customer satisfaction un processo strutturato e parte integrante della gestione strategica ed operativa di un ente pubblico? Lo abbiamo chiesto a Mauro Bonaretti, direttore generale del comune di Reggio Emilia con cui, qualche tempo fa, avevamo discusso delle opportunità e delle criticità relative all’introduzione nella pubblica amministrazione, degli strumenti per la gestione del ciclo delle performance previsti dal decreto legislativo 150 del 2009 (settembre 2011)

Intervista a Lorenzo Orlandi, referente per il comune di Castellanza del progetto "Customer satisfaction e conto economico di nucleo familiare". Il comune di Castellanza ha partecipato alla giornata dedicata al CSM, promossa dal DFP in collaborazione con ForumPA, che si è tenuta il 10 maggio scorso (luglio 2011)

Federico Butera, professore ordinario e coordinatore della cattedra di Sociologia dell'Organizzazione presso l’Università di Milano Bicocca, ha fondato nel 1974 l’IRSO - Istituto di Ricerca Intervento sui Sistemi Organizzativi, di cui ne è da allora presidente. In questa intervista ci propone, a partire da una riflessione sullo stato dell’arte nei modelli organizzativi della PA italiana, un'analisi sulla centralità del Customer Satisfaction Management nella trasformazione “dal castello alla rete” (luglio 2011)

Proponiamo attraverso il contributo di Roberta Bellini un approfondimento sulle strategie di customer satisfaction management in una struttura sanitaria complessa che pone al centro il paziente. L'azienda ospedaliera di Alessandria ha partecipato alla giornata dedicata al CSM, promossa dal DFP in collaborazione con ForumPA, che si è tenuta il 10 maggio scorso (giugno 2011)

Noriaki Kano, professore emerito alla Tokyo University ed esperto internazionale di total quality management ha tenuto una lectio magistralis sui temi della qualità attrattiva al Forum PA 2011 nell’ambito del convegno organizzato dal Dipartimento della Funzione Pubblica "Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi" L’intervento di Kano ha fornito un’analisi complessiva del concetto di qualità e della teoria della qualità attrattiva, che può applicarsi trasversalmente agli ambiti pubblico e privato e si focalizza specificamente sull’importanza dei bisogni latenti degli utenti e sulla...