METTIAMOCI LA FACCIA
MLF e il sistema di ascolto dell’utenza. Il caso del comune di Milano
L’iniziativa Mettiamoci la faccia è sempre più diffusa sul territorio nazionale, anche per le sue potenzialità di integrazione con un sistema più complesso di rilevazione e analisi della qualità dei servizi.
Per capire come implementare concretamente tutto ciò, abbiamo chiesto a Maria Morena Montagna, responsabile del customer care del comune di Milano, cosa significa integrare le faccine nel sistema di ascolto e nei processi di miglioramento continuo. Il comune di Milano, infatti, da anni utilizza molteplici strumenti di verifica della qualità dei servizi.
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Le novità  del 2010
Si è aperto con un’ulteriore crescita il 2010 di Mettiamoci la faccia: gennaio segna l’ingresso dei ministeri nella sperimentazione, con l’adesione della motorizzazione civile di Parma e Piacenza. Inoltre è stato prorogato al 30 luglio 2010 l’avviso che consente ai piccoli comuni interessati di acquistare i dispositivi tecnologici necessari ad aderire, e sono state ampliate le modalità di acquisto: province, CST e altre forme associative potranno acquistare cumulativamente i terminali per conto dei piccoli comuni, offrendo loro anche un supporto per l’avvio della rilevazione.
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L’iniziativa per i piccoli comuni

CENTRO RISORSE CAF
Un’indagine del Centro Risorse CAF
Il Centro Risorse Nazionale CAF, attraverso il portale PAQ, è il luogo virtuale di incontro della community di amministrazioni ed enti impegnati a intraprendere percorsi di miglioramento continuo delle proprie performance organizzative e ad assicurare livelli crescenti di qualità dei servizi erogati ai cittadini.
Con l'obiettivo di potenziare la sua funzione di servizio e di supporto alle amministrazioni italiane, anche in relazione alle novità introdotte dal decreto legislativo n.150, il Centro invita gli utenti del portale a partecipare ad una prima indagine volta a verificare lo stato di utilizzo del modello CAF e/o l'interesse ad utilizzarlo in futuro. La scadenza per la compilazione del questionario è il 15 marzo 2010.
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DALLE INIZIATIVE
Il Barometro della qualità dei servizi pubblici
La sperimentazione del progetto Barometro della qualità dei servizi pubblici è stata avviata dal Dipartimento della funzione Pubblica, nel corso del 2009, coinvolgendo alcune grandi istituzioni impegnate nell’erogazione di servizi diretti ai cittadini e nell’implementazione di  modelli innovativi di amministrazione.
Abbiamo chiesto chiarimenti sull’iniziativa a Nereo Zamaro, dirigente di ricerca dell’Istat, esperto di metodi e tecniche di valutazione delle organizzazioni pubbliche e coordinatore del progetto Barometro.
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Il Barometro della qualità

QClub e customer satisfaction dei servizi demografici: risultati a confronto
Le amministrazioni che aderiscono al Benchmarking QClub hanno realizzato, nel corso del 2009, un’indagine di customer satisfaction sui servizi demografici. Questa attività, contestualmente alla raccolta di indicatori di efficienza, ha come obiettivo la ricostruzione di un quadro completo sulla performance dei servizi demografici, in un contesto volto al confronto e allo scambio delle pratiche.
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NOVITA’ DAL PON GAS 2007-2013
In Calabria tre laboratori di cittadinanza digitale
I laboratori, realizzati nell’ambito del PON Governance Azioni di Sistema 2007-2013, si svolgeranno il 24 febbraio, il 9 e il 10 marzo rispettivamente a Cosenza, Catanzaro e Reggio Calabria, e vedranno la partecipazione delle associazioni e degli enti locali del territorio.
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Un laboratorio sul tema "Benchmarking sulla performance degli enti locali"
Il 24 febbraio 2010 si terrà ad Arco Felice di Pozzuoli (NA), presso gli uffici del Formez, un laboratorio sul tema "Benchmarking sulla performance degli enti locali". L’iniziativa si inserisce nell’ambito del Progetto PON Governance Azioni di Sistema 2007-2013  "Rafforzamento della capacità amministrativa per un'amministrazione di qualità", che il Dipartimento della Funzione Pubblica sta coordinando e che è finalizzato al consolidamento delle capacità amministrative ed al miglioramento delle performance, delle politiche e dei servizi pubblici.
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NEWS
Citizen-Customer Satisfaction Management, un evento a Vilnius
Il prossimo 18 marzo, nella capitale lituana, si terrà un evento internazionale organizzato dal Ministro dell'Interno lituano in collaborazione con EUPAN e EIPA sulle esperienze internazionali in tema di customer satisfaction management. Per l’Italia, parteciperanno il ministero per la Pubblica Amministrazione e l'Innovazione e l'ospedale Sant'Orsola Malpighi (BO), che presenteranno l’iniziativa Mettiamoci la faccia, come modalità di valutazione della qualità dei servizi.
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