VALUTAZIONE DELLE PERFORMANCE
Verso il benchmarking dei sistemi di performance management nei comuni Nell’ambito del progetto PON “Valutazione delle performance” del Dipartimento della Funzione Pubblica, diretto a sviluppare e sostenere le capacità di gestione della performance delle amministrazioni comunali, sono state individuate e prese in esame esperienze significative di attuazione del decreto legislativo 150/2009 da parte dei comuni. Questo ha permesso, oltre che di evidenziare buone pratiche di riferimento, di identificare in modo sistematico fattori e condizioni in grado di favorire il miglioramento del processo decisionale e del correlato sistema di misurazione e valutazione della performance organizzativa
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CUSTOMER SATISFACTION MANAGEMENT
Ancora due webinar in calendario per il progetto MiglioraPA
Procedono le attività seminariali on line del progetto MiglioraPA. Restano in calendario ancora due webinar, programmati rispettivamente il 15 dicembre e il 12 gennaio. A seguire tutte le informazioni per partecipare e consultare i materiali dei webinar già svolti
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Come e perché l’integral Management Model della Social Security Bank olandese mette al centro l’utente. Intervista a Luc Boss
La Social Security Bank olandese (SVB) rappresenta un interessante esempio di innovazione nell’erogazione di servizi pubblici. Per raggiungere il doppio obiettivo di offrire servizi eccellenti e implementare processi efficienti, la SVB ha fatto proprio una concezione di service delivery articolata su tre pilastri: processi completamente automatizzati, self-service da parte dei cittadini, servizi erogati in presenza e presidiati da service team specificatamente dedicati. I risultati sembrano confermare la fondatezza del modello, che mette espressamente al centro la relazione con l'utente. Ne parliamo in una approfondita intervista con Luc Boss, responsabile dei progetti di channel management alla SVB
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Disegnare servizi intelligenti con i cittadini. Il progetto SMARTiP a Bologna
Nell’ambito del programma europeo CIP (Competitiveness and Innovation Framework Programme) si sta implementando l'iniziativa SMARTiP - Smart Metropolitan Areas Realised Through Innovation & People. Tra i partner, regione Emilia-Romagna e comune di Bologna che, nello specifico, sta lavorando al miglioramento dei servizi di infomobilità on line e su device mobile
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CENTRO RISORSE CAF
Affrontare la riduzione delle risorse: il contributo dell’autovalutazione CAF
Gran parte degli interventi per affrontare la crisi economico-finanziaria che coinvolge anche il nostro Paese sono diretti a ridurre la spesa pubblica. In questo senso le azioni dell’attuale Governo sono chiamate sia ad una maggiore efficacia rispetto alle precedenti manovre, che specialmente ad una maggiore qualificazione dei tagli. Giancarlo Vecchi, esperto del CRCAF, approfondisce l’argomento collegandolo con l’autovalutazione condotta con il CAF
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Il CAF si studia ora anche on line all’università
Grazie ad un protocollo d’intesa tra il Dipartimento della Funzione Pubblica, Centro risorse nazionale CAF e l’università di Roma 3 - Facoltà di economia – Dipartimento di Scienze aziendali ed economico-giuridiche da gennaio prossimo le amministrazioni interessate ad approfondire la conoscenza del modello europeo CAF potranno avvalersi del master Qualità nella pubblica amministrazione,  fruibile in modalità e-learning
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III evento nazionale CAF: i numeri sulla soddisfazione dei partecipanti
Il giudizio dei partecipanti sull’evento è complessivamente molto positivo, ma sono emersi anche spunti di miglioramento per le prossime edizioni.
All’indagine, realizzata attraverso la compilazione di un questionario on line, ha preso parte il 34% dei partecipanti (47 rispondenti sui 140 coinvolti, escludendo tutti i relatori e gli organizzatori)
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BAROMETRO DELLA QUALITA' DEI SERVIZI
Gli standard di qualità e il Barometro della qualità effettiva dei servizi pubblici
Un approfondimento dedicato alle nuove attività del progetto Barometro. E’ in corso un’iniziativa congiunta DFP-CiVit per la definizione degli standard di qualità dei servizi erogati e finalizzata all’estensione del Barometro ad altre amministrazioni
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METTIAMOCI LA FACCIA
Le rilevazioni delle sedi diplomatiche italiane
Da marzo 2009 l’iniziativa si è diffusa sull’intero territorio nazionale, con un numero sempre maggiore di amministrazioni aderenti all’iniziativa. Una manifestazione di interesse ad adottare la rilevazione della customer satisfaction attraverso l’utilizzo delle emoticon è venuta anche dalle nostre sedi diplomatiche, così da rendere possibile la valutazione della qualità dei servizi erogati ai cittadini italiani all'estero
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Un tutorial per Mettiamoci la faccia
Mettiamoci la Faccia è un'iniziativa del Dipartimento della Funzione Pubblica per rilevare in tempo reale la soddisfazione degli utenti attraverso l'uso di faccette colorate (emoticon). Come funziona e quali sono i vantaggi per le amministrazioni che decidono di aderire all'iniziativa e di fare CS utilizzando le emoticon? Ve lo spieghiamo in 3 minuti!
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PARTECIPAZIONE DEI CITTADINI E DEGLI STAKEHOLDER
Collaborare con i cittadini e la società civile: un report OCSE sulle sfide e le opportunità legate al coinvolgimento degli stakeholder nella gestione dei servizi pubblici
“Together for better public services -Partnering with citizens and civil society” è una recente (2011) pubblicazione OCSE che affronta il tema delle possibili forme di collaborazione tra le amministrazioni pubbliche, i cittadini e le organizzazioni della società civile nella gestione dei servizi pubblici.
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