Il CRM, acronimo di Customer Relationship Management per le imprese private e di Citizen Relationship Management coniato per il settore della Pubblica Amministrazione, è uno strumento di grande importanza in quanto dimostra il riconoscimento della centralità del cliente come fattore strategico per le imprese e la volontà delle PA di avvicinare e rendere i cittadini il più possibile partecipi alla gestione della cosa pubblica.
CRM indica l’insieme degli strumenti e delle procedure per la gestione dei rapporti con la clientela, derivato dal sistema produttivo, in cui si è progressivamente passati da una struttura orientata ai processi e centrata sul prodotto ad un approccio orientato al cliente

.Nel privato, quando si parla di CRM, si fa riferimento ad un approccio complessivo – fatto di metodologie, strumenti, processi e attività – orientato al governo della relazione con il cliente. Nel fare CRM rientrano, oltre all’aspetto gestionale, sia l’individuazione, la segmentazione e l’acquisizione del cliente, che la fidelizzazione e lo sviluppo ulteriore della relazione. Tutto ciò, al di là della tecnologia di CRM utilizzata, permette all’azienda di ottenere dati e informazioni preziose per personalizzare i servizi, per renderli sempre più vicini alle esigenze dei clienti, per aumentarne il valore e, spesso, per anticiparne i bisogni futuri. In sostanza, nel CRM il focus è tutto sull’attenzione al cliente. Ciò che appare accomunare pubblico e privato, è proprio il focus sulla relazione di servizio, in un’ottica di miglioramento, personalizzazione e soddisfazione delle aspettative dei clienti. Ciò che, invece, differenzia il citizen dal customer è la finalità: istituzionale in un caso, più orientata al profitto nell’altro.
Se nelle imprese, infatti, l’informazione viene personalizzata ed elaborata a seconda del cliente per poter offrire servizi, prezzi e benefici differenziati in un’ottica di aumento del profitto per l’azienda stessa, l’informazione di una Pubblica Amministrazione deve essere neutrale ed esaustiva: l’accesso al patrimonio informativo della PA è pubblico nel rispetto, ovviamente, delle norme sulla privacy. Gli obiettivi strategici del ricorso al CRM nel settore pubblico sono maggiormente legati all’accesso e alla partecipazione attiva dei cittadini alle decisioni e all’organizzazione dei servizi.

La PA ha intrapreso, ormai da tempo, un profondo cambiamento culturale, ispirato ai criteri di centralità del cittadino, oltre che a quelli di efficienza e trasparenza amministrativa; i singoli processi perdono importanza a favore di una visione d’insieme delle attività, letta non tanto dal punto di vista dell’Amministrazione, bensì, appunto, del cittadino.
Nel porre al centro dell’attenzione l’utente si tende ad una visione sempre più integrata e complessiva del rapporto con lo stesso, al fine di una maggiore personalizzazione del servizio: l’obiettivo è di avere la possibilità di offrirgli un servizio ’’su misura’’ attraverso il canale più adatto a soddisfare le sue esigenze.

Il CRM consente alle P.A. di creare una visione integrata degli utenti e di usare questo tipo di informazioni per coordinare i propri servizi su una molteplicità di canali, sia per quanto riguarda l’aspetto dell’emissione delle comunicazioni, che per quanto riguarda quello della ricezione. La sfida in tal senso è quella di riuscire ad erogare servizi attraverso modalità di fruizione ’’self service’’, grazie all’utilizzo delle nuove tecnologie. E’ perciò evidente come praticare il CRM nelle P.A. comporti un’attenzione specifica verso 5 elementi costitutivi:

• la conoscenza dell’utente e dei suoi bisogni, attraverso relazioni di tipo ’’one to one’’
  
  
• l’offerta differenziata dei servizi a seconda dell’utente a cui sono rivolti di volta in volta
  
  
• l’interazione tra gli utenti e le P.A. attraverso la moltiplicazione dei canali e dei punti di accesso all’entela ridefinizione della cultura interna dell’ente
  
  
• e dell’organizzazione interna verso la concezione della centralità dell’utentela
  
  
• costruzione di un network di relazioni con altre P.A. e organizzazioni private per promuovere e migliorare l’informazione e la condivisione del sapere in ottica di marketing predittivo (consiste nella capacità di approfondire la conoscenza dell’utente al punto tale da poterne anticipare i bisogni).