Per la realizzazione del call center quale nodo strategico di integrazione tra le attività di front e di back office,è di fondamentale importanza il coinvolgimento effettivo del vertice aziendale nel caso si tratti di organizzazioni private e di quello politico ed amministrativo nel caso si tratti di enti pubblici.
Questo permette infatti la diffusione e la condivisione dell’importanza del progetto rispetto ai servizi erogati, che comportano ovviamente l’integrazione organizzativa e la collaborazione di diversi uffici/settori/dipartimenti. 
Al tempo stesso, permette una diffusione dei valori di cui il call center è portatore, quali il focus sull’utente e la centralità del servizio, tipici delle logiche innovative del CRM.
Semplificare l’accesso ai servizi e trasferire la complessità organizzativa e procedurale a carico dell’amministrazione è lo scopo prioritario del call center, dedicato a creare un valore aggiunto per il cittadino, attraverso:
- un sistema di servizio volto a centrare l’offerta rispetto alle effettive richieste ed esigenze dell’utenza;
- un sistema di erogazione del servizio progettato e realizzato in modo tale da facilitare l’accesso alle tipologie di utenza, target, individuate;
- modalità relazionali adeguate agli strumenti/scopi/criticità del servizio

Ne emerge, pertanto, che non esiste un unico modello di contact center, questo viene determinato di caso in caso, dalla strategia di servizio dell’organizzazione e dagli obiettivi che si intendono perseguire.

La realizzazione del call center è, infatti, scandita dalle seguenti fasi:

1. PROGETTAZIONE: La fase iniziale di progettazione prevede un esame attento dell’utenza e dei bisogni impliciti, esplici e latenti della stessa. E’ perciò necessario:
- segmentare l’utenza
- comprendere le reali necessità di servizi rispetto ai target di utenza individuati (obiettivi del servizio) - quali servizi rispetto ai singoli target e costruire il pacchetto di servizi
- quali strumenti di fruizione rispetto ai singoli target 

2. VALUTAZIONE: La seconda fase del ciclo di realizzazione del call center è caratterizzata dal coinvolgimento più o meno diretto dell’utenza; in effetti si ritiene utile, in questa fase:
- predefinire le domande ricorrenti e le relative risposte possibili, al fine di strutturare il servizio per gestirlo in maniera adeguata e tempestivi
- testare la corrispondenza tra ciò che il servizio dichiara di essere e come viene in realtà percepito dagli utenti
- effettuare un monitoraggio del pacchetto di servizi proposti gestiti mediante il call center
- definire congiuntamente agli utenti gli indicatori e gli standard di qualità dei servizi erogati attraverso il call center 

3.RIPROGETTAZIONE: In questa fase, che scaturisce dai risultati emersi dalla fase di valutazione, è necessario definire:
- il modello organizzativo, determinato da due criteri di classificazione

- il livello di servizio fornito
- il livello di integrazione organizzativa

Quanto al livello di servizio fornito, è possibile distinguere tra:
- call center di primo livello, in cui si offre accoglienza, assistenza informativa e si indirizza l’utente verso soluzioni personalizzate
- call center di primo e secondo livello, in cui il primo livello offre informazioni e servizi e, se necessario, inoltra le richieste al secondo livello. Mira alla risoluzione definitiva del problema e offre un’unica interfaccia 

Quanto al livello di integrazione, è possibile distinguere tra:
- call center specialistico/verticale, che offre accoglienza ed accesso diretto al servizio
- call center centralizzato/orizzontale, che offre accesso ad informazioni e servizi su tutta l’amministrazione attraverso un unico numero
- call center come rete di nodi specializzati, che valorizza le relazioni tra strutture specialistiche verticali 

- le modalità di gestione, che variano a seconda della possibilità/utilità di gestire direttamente il servizio, o assegnarlo, anche solo in parte, a società esterne. In tal senso, è possibile distinguere tra:

- call center in house, quando il servizio è gestito internamente all’ente (make)
- call center in outsourcing, quando il servizio è affidato ad una struttura esterna (buy)
- call center in cosourcing, quando le attività vengono condivise tra strutture interne ed esterne (make and buy)

- il budget, che dovrà tenere conto di:

- il costo della tecnologia necessaria per l’implementazione del call o contact center (sistemi di interactive voice processing, video, data sharing, sistemi di page pushing, tecnologie per il web call center, ...)
- i costi degli strumenti, quali cuffie, pc, ..
- i costi di arredo degli ambienti
- i costi diretti, quali telefonate, materiali di consumo, canoni di abbonamento, ...
- i costi del personale
- i costi per la formazione