Per “servizio di accesso polifunzionale" o "sportello polifunzionale" si intende una struttura in grado di fornire informazioni e/o servizi di competenza di uffici diversi.

La polifunzionalità può essere intesa sia come condivisione e diffusione di informazioni, sia come svolgimento coordinato di procedimenti amministrativi e quindi erogazione congiunta di servizi. 

Allo sportello polifunzionale vengono trasferite le competenze di altri uffici interni all’ente, configurandosi come punto di accesso unico all’amministrazione, dove il cittadino non solo può trovare informazioni, ma anche avviare e completare alcune delle pratiche di suo interesse e necessità. Nello sportello polifunzionale confluiscono tutti o alcuni dei servizi a contatto con il pubblico dell’ente.

L’obiettivo di carattere generale è quello di migliorare il rapporto tra le pubbliche amministrazioni interessate al progetto e i cittadini, ma soprattutto di assicurare una maggiore accessibilità delle informazioni, attraverso la semplificazione e la razionalizzazione dei procedimenti amministrativi. 

Gli obiettivi più specifici legati all’istituzione di servizi di accesso polifunzionali, potrebbero essere così sintetizzati:

• dare la possibilità al cittadino di rivolgersi ad un unico sportello per ottenere sia le informazioni che il servizio o l’atto amministrativo;
• eliminare l’intermediazione del cittadino nelle varie fasi di un procedimento che coinvolge più uffici, attribuendo allo sportello polifunzionale la competenza necessaria per effettuare tutti i passaggi e la possibilità di emanare l’atto finale. 
• rendere più semplice e veloce l’erogazione di un servizio o la diffusione di informazioni;
• incrementare la trasmissione degli atti e della documentazione in via telematica, evitando così il passaggio di materiale cartaceo; 
• semplificare e alleggerire il lavoro di alcuni uffici/servizi;
• diffondere una cultura orientata all’utente, alla comunicazione, alla trasparenza e alla collaborazione tra il personale appartenente ai diversi uffici dell’ente.

Progettare e realizzare uno sportello polifunzionale

Preliminare alla progettazione di uno sportello polifunzionale sono l’analisi delle opportunità della gestione integrata e la valutazione di quali servizi sia utile gestire in modo unificato attraverso un unico sportello. E’possibile prevedere, in base alle necessità organizzative dell’ente e ai bisogni espressi dall’utenza, diversi livelli di integrazione tra i diversi uffici, e realizzare uno o più sportelli polifunzionali. E’ quindi utile in fase di progettazione individuare i procedimenti amministrativi condivisibili tra i diverse uffici, cioè i procedimenti che si articolano in varie fasi o sottoprocedimenti, ciascuno di competenza di uffici diversi, ma collegati fra di loro. 

La progettazione di uno sportello polifunzionale potrebbe costituire, quindi, anche un’occasione preziosa per individuare e realizzare una riduzione e una semplificazione degli adempimenti richiesti ai cittadini. 

Il progetto si può sviluppare anche gradualmente, attraverso due fasi: 

• la prima consiste nella realizzazione di punti informativi unificati, in grado di fornire informazioni sulle strutture, le prestazioni e le condizioni di accesso ai diversi servizi erogati dall’ente
• la seconda fase, dovrebbe tendere ad unificare gli adempimenti che, prima della istituzione degli sportelli polifunzionali, i cittadini dovevano svolgere separatamente presso diversi uffici. 

I servizi di accesso polifunzionali possono essere collocati all’interno di strutture già esistenti presso l’amministrazione (quali ad esempio gli Uffici Relazioni con il Pubblico), o in apposite sedi individuate in luoghi strategici del territorio di riferimento (in questo caso però sono da valutare anche gli svantaggi concernenti la costituzione di un’altra struttura esterna).  

Riorganizzare il servizio di contatto con l’utenza, verso una logica integrata, non comporta soltanto una riprogettazione a livello di front office, ma al contrario richiede un cambiamento soprattutto per quanto riguarda il piano del back office. 

Ogni ufficio e servizio coinvolto nello sviluppo dello sportello polifunzionale ha il compito di provvedere ad istituire e a strutturare le proprie informazioni, pratiche e procedure in modo da renderle accessibili e disponibili agli altri uffici o servizi, e du mantenere aggiornati e corretti i contenuti di propria competenza. 

E’ necessario prevedere un coordinamento tra le attività dei singoli uffici, che garantisca da un lato l’effettivo flusso informativo, e dall’altro una standardizzazione e una classificazione omogenea delle informazioni. 

La creazione di strumenti condivisi di archiviazione e gestione delle informazioni è il passo fondamentale nella progettazione e realizzazione di uno sportello polifunzionale. La diffusione di nuovi strumenti e dalle comunicazione telematica rende più facile e veloce la creazione di banche dati comuni, lo scambio di informazioni, il contatto tra uffici diversi. 

Attraverso alcuni strumenti, come la rete intranet, il portale, mailing list, forum o instant messaging, infatti, il personale di uffici diversi, anche lontani fisicamente, può essere sempre interconnesso.

La realizzazione del progetto presuppone in sintesi:

• l’individuazione di informazioni e procedimenti amministrativi condivisibili
• la riorganizzazione, razionalizzazione e semplificazione dei procedimenti individuati; 
• l’implementazione della comunicazione interna e dei relativi strumenti 
• il coordinamento per la standardizzazione dei contenuti e delle informazioni
• la creazione di una rete informatica che consenta la condivisione delle banche dati e lo scambio di documenti e informazioni 
• l’organizzazione di interventi formativi per il personale interno, ed in particolare per il personale destinato allo sportello 
• la diffusione di un cambiamento culturale all’interno dell’ente stesso 

E’ indispensabile, una volta realizzato lo sportello polifunzionale, promuovere il nuovo servizio, informando i cittadini su quali procedimenti, argomenti e operazioni possono essere svolti allo sportello polifunzionale e quindi per quali informazioni e servizi essi vi si possono rivolgere.