Comunicazione esterna

Come l'ente dialoga con cittadini e utenti

La comunicazione esterna è uno degli aspetti che connotano la comunicazione organizzativa e viene di consueto utilizzata per dialogare direttamente con tutti gli interlocutori esterni all'ente/organizzazione o più genericamente si rivolge all'utenza potenziale attraverso azioni di comunicazione di massa.

La comunicazione esterna rivolta all’utenza, alle altre amministrazioni o enti, imprese o associazioni, contribuisce a costruire la percezione della qualità del servizio e costituisce un canale permanente di ascolto e verifica del livello di soddisfazione del cliente/utente, tale da consentire all'organizzazione di adeguare di volta in volta il servizio offerto.

In tal senso è possibile individuare almeno due diverse modalità di comunicazione esterna, che si differenziano in base all'obiettivo della stessa: laddove l'intento dell'Amministrazione è quello di comunicare o rendere un servizio dedicato a target specifici di utenti, la comunicazione esterna sarà diretta proprio a quella tipologia di utenza, pertanto gli strumenti utilizzati dovranno consentire una personalizzazione del messaggio, ovvero una specificità rispetto al target cui sono destinati. Al contrario, se l'obiettivo comunicativo è svolgere un'azione di sensibilizzazione o informazione di massa, sarà utile servirsi di strumenti che consentano una larga diffusione del messaggio, utilizzando, laddove possibile, anche strumenti e modalità specifiche della comunicazione agli organi d'informazione di massa.
 
Obiettivi
  • far conoscere l'Amministrazione, i servizi e i progetti dell'ente;
  • facilitare l'accesso ai servizi e agli atti dell'Amministrazione;
  • conoscere e rilevare i bisogni dell'utenza;
  • migliorare l'efficacia e l'efficienza dei servizi;
  • favorire i processi di sviluppo sociale, economico e culturale;
  • accelerare la modernizzazione di apparati e servizi;
  • svolgere azioni di sensibilizzazione e policy making.
 
Strumenti
 
SCRITTI
PARLATI
VISIVI
TECNOLOGICI
EVENTI
lettere
lezioni
foto
mostre
opuscoli
conferenze
tv
fiere
focus group
cataloghi
internet
manifestazioni
 
 
avvenimenti speciali
 
 
 
manuali
 
 
 
 
 
 
 
 
cataloghi
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 

Si è detto in lista

Esperienze

  • Comunicazione esterna_L'esperienza del Comune di Livorno New
     Il Comune di Livorno, insieme al Cesdi -Centro Servizi Donne Immigrate-, Anci Toscana, FarmaLi ed altri, ha realizzato una guida e un sito internet in 8 lingue, per aiutare i cittadini stranieri a conoscere i servizi pubblici e ad orientarsi nella vita quotidiana della città. L'iniziativa rientra nel progetto "Livorno Facile" che mira ad ampliare i servizi offerti dal Comune (Oltrefrontiera sportello stranieri, Informagiovani, Suap, Pass) e dalle società partecipate di acqua e gas, trasporti, rifiuti, farmacie a favore degli immigrati e sono presentati con schede dettagliate in una guida cartacea a colori di 36 pagine e nel sito internet. La guida stampata è in 8 edizioni bilingue (italiano/inglese, i/francese, i/spagnolo, i/albanese, i/romeno, i/ucraino, i/cinese, i/arabo)e viene distribuita dallo sportello URP aperto presso gli uffici anagrafe del Comune e dallo sportello di Oltrefrontiera. Nelle home page dei siti delle società e degli enti che partecipano al progetto è stato inserito un link con il logo Livorno Facile, che rimanda al sito ufficiale dell'iniziativa.

    Referente:
    Enzo Chioini
    Portavoce del Sindaco
    Tel:0586820066
    cell:3355906524
    Fax:0586820269
    Email:echioini@comune.livorno.it


  • Comunicazione esterna_L'esperienza della Provincia di Firenze New
     MET il quotidiano on line, promosso dalla Provincia di Firenze, che diffonde comunicati stampa, notizie, informazioni e avvisi che riguardano il territorio provinciale e le diverse amministrazioni pubbliche è ora disponibile anche per "Currents", l'applicazione di Google che rende più facile la lettura sui dispositivi che utilizzano Android ed Apple iOs. Met è la prima testata di una pubblica amministrazione a rendere disponibile la versione "Currents". Usando Google Currents gli articoli possono essere cercati e "sfogliati" in modo molto naturale. La navigazione è piacevole e intuitiva e si può scaricare la pubblicazione per poi leggerla offline. Per sfogliare Met su Currents basta seguire il link: http://www.google.com/producer/editions/CAow4_BC/met, eventualmente scaricando l?applicazione da Google Play (per i dispositivi con Android 2.2 o superiore) o dall'App Store di Apple (per i dispositivi con iOS). Alle pubblicazioni scelte è possible aggiungere Feed Rss, video e foto feed, stream pubblici di Google+ e i feed che si stanno già seguendo su Google Reader.

    Referente:
    Claudia Nielsen
    Direzione Urp, e-Government, Quotidiano Met
    Tel:0552760059
    Fax:0552761276
    Email:c.nielsen@provincia.fi.it


  • Comunicazione esterna_ L'esperienza del Comune di Cavriago (RE)
     Il Comune di Cavriago ha realizzato "Arrivo io!", una guida che contiene informazioni dettagliate sui servizi e le opportunità che il Comune ed il suo territorio mettono a disposizione dei bambini e dei loro genitori. La guida viene consegnata ai genitori al momento dell'iscrizione all'anagrafe di Cavriago del proprio bambino, oppure inviata a casa a quelle famiglie che iscrivono il figlio direttamente all'Ospedale. Realizzata dal Servizio Comunicazione, in collaborazione con i Servizi Demografici e tutti gli uffici del Comune, la guida è suddivisa in sezioni, per facilitare la lettura e la ricerca di informazioni, tutte viste dalla parte del bambino: i testi, infatti sono scritti in prima persona, come se fosse il neonato a parlare con i propri genitori e a dare loro le "istruzioni per l'uso". Particolarmente accattivante la grafica ed il formato della guida, coloratissima, ricca di illustrazioni e pensata come un quaderno da consultare tutti i giorni. La prima sezione, "Eccomi: e adesso che si fa?" contiene informazioni di prima necessità: la denuncia di nascita, il passaporto, il codice fiscale, la tessera sanitaria. In "State a casa con me?" ai neo-genitori verrà spiegato come poter stare a casa dal lavoro nei primi mesi di vita del bambino, mentre nella sezione "E per stare bene" ci sono tutte le indicazioni su come scegliere il pediatria, le vaccinazioni, e qualche consiglio per rendere più sicura la casa. E se la famiglia è in un momento di difficoltà la guida fornisce informazioni sul Centro per le famiglie, sull'affidamento famigliare e sui servizi sociali. E per quando il bambino sarà più grande ecco l'elenco degli asili nido e scuole dell'infanzia, la biblioteca, ludoteca ed i parchi pubblici. Completano la guida un elenco di numeri, indirizzi, siti Internet, libri utili per i neo-genitori ed un'istruttiva fiaba, piacevole per i bambini, utile per i genitori.
    I contenuti della guida sono stati realizzati tenendo come base le schede di procedimento dell'URP. Il primo lavoro svolto è stato mirato ad individuare quelle informazioni che potevano essere tuli ad un neo-genitore, realizzando un vero e proprio piano editoriale della guida. Sono, inoltre, inserite informazioni su servizi comunali, su servizi gestiti da altri enti, quali l'ASL, per dare agli utenti informazioni complete ed utili. Le schede scelte sono state completamente riviste da un punto di vista stilistico e di linguaggio, per renderle più dirette e amichevoli. La guida è stata realizzata a schede, contenute in un quaderno ad anelli, in modo che fosse possibile aggiornarla senza doverla ristampare interamente.

    Referente:
    Tirelli Rita
    Servizio Comunicazione e stampa
    Tel. 0522 373 484
    Fax 0522 575 537
    e-mail ritatirelli@gmail.com


  • Comunicazione esterna_ L'esperienza del Comune di Cavriago (RE)
     Il Comune di Cavriago ha realizzato "Benvenuti a Cavriago", una guida per i nuovi residenti, che viene consegnata all'Anagrafe al momento del cambio di residenza.
    Divisa in tredici sezioni "Benvenuti a Cavriago" accompagna passo passo il nuovo cittadino nella conoscenza di Cavriago: nella prima sezione - Conoscere il Comune - l'Amministrazione comunale si presenta, raccontando come è organizzato l'ente dal punto di vista politico e degli uffici.
    Il secondo capitolo "Fare i documenti" fornisce al nuovo cittadino tutte le informazioni sul cambio di residenza, sul matrimonio civile e religioso, sulla tessera elettorale.
    La sezione "Avere una casa" contiene utilissime informazioni su come attivare luce, gas, acqua, telefono e rifiuti, ma anche sui buoni affitto e sugli alloggi di edilizia residenziale pubblica.
    Dopo avere sbrigato le pratiche ed aver attivato le utenze un nuovo cittadino deve anche cambiare il medico di base e magari il pediatra per i propri bambini: ecco quindi il capitolo "Vivere in salute", con l'elenco dei pediatri e dei medici di base di Cavriago, le farmacie, la guardia medica, il centro prelievi e i consultori.
    In "Andare a scuola", invece, troviamo un piccolo vademecum dell'offerta scolastica di Cavriago dall'asilo nido fino alle scuole medie, con relative informazioni sull'iscrizione e sulle borse di studio.
    I servizi di assistenza per gli anziani, le attività per i diversamente abili e in favore degli stranieri: questi i contenuti di vivere il sociale, che fornisce anche informazioni sui servizi per le famiglie, dal Centro per le famiglie all'assegno di maternità.
    Cavriago è un paese ricco di opportunità culturali, di svago e di sport: la guida illustra ai nuovi cittadini servizi comunali quali la biblioteca, la Ludoteca, il Teatro Calamita ed i vari impianti sportivi, ma ovviamente non dimentica la MultiSala Novecento, le palestre e strutture sportive private, le fiere ed i mercatini. E se, oltre allo svago, i nuovi cittadini vogliono aiutare il prossimo ecco l'elenco delle associazioni di volontariato, culturali e sociali.
    Completa la guida un elenco di numeri utili.
    La Guida è stata realizzata utilizzando la banca dati dei procedimenti del'URP. Da essa sono state estrapolate le schede che potevano essere maggiormente utili ai nuovi residenti, riguardanti servizi gestiti direttamente dal Comune, ma anche da altri enti presenti sul territorio, quali ASL, Enìa (luce, gas, acqua, rifiuti, il gestore di telefonia ecc.
    Le mediatrici culturali di lingua araba e ucraina hanno tradotto alcune schede della guida, in modo da poterle utilizzare per dare informazioni ai cittadini stranieri che non parlano l'italiano, in particolare donne di lingua araba.
    La guida è stata realizzata a schede, contenute in un quaderno ad anelli, in modo che fosse possibile aggiornare alcune parti, senza dover ristampare l'intera guida.


    Referente:
    Tirelli Rita
    Servizio Comunicazione e stampa
    Tel.0522 373 484
    Fax 0522 575 537
    e-mail ritatirelli@gmail.com


  • Comunicazione esterna_L'esperienza della Provincia di Rimini
     URPONLINE è il nuovo portale realizzato dalla Provincia di Rimini ed accessibile dal sito istituzionale dell'ente. Il sito, progettato e coordinato dall'Ufficio Comunicazione, è un strumento al servizio del cittadino e dell'organizzazione interna della Provincia. URPONLINE rappresenta, infatti, il front office virtuale dei servizi all'utenza, la "stanza comune" attraverso cui erogare i servizi e orientare l'utenza nella conoscenza della Provincia e del ruolo che essa svolge, ma è anche uno strumento trasversale per la comunicazione interna. La nuova esperienza ha messo a sistema e valorizza i diversi strumenti attivati nel tempo dall'Ufficio Comunicazione e dai servizi dell'ente (piano di comunicazione integrata, guida ai servizi, pagine web e portali tematici). Gli obiettivi principali sono:
    - dare risposte tempestive ed efficaci ai cittadini in un'ottica di trasparenza ed efficacia e tendere nel tempo ad una erogazione di servizi di qualità,
    - favorire la comunicazione interna, per aumentare la chiarezza e la relazione tra i diversi settori, servizi ed uffici,
    - attivare strumenti e servizi in una logica partecipativa e cooperativa. URPONLINE è, infatti, il prodotto di un processo condiviso interno alla Provincia. Hanno collaborato tutte le strutture provinciali ed in particolare è stata coinvolta la rete di referenti interni per la comunicazione insieme alla redazione web, oltre ai dirigenti dei diversi servizi.
    Come strumento informativo nei confronti dell'utenza, il portale contiene informazioni, prodotti e servizi. Il concetto di utenza è stato "allargato" prendendo a riferimento l'utente generico "cittadino" per il quale sono state individuate sottocategorie specifiche (studente, turista, imprenditore, lavoratore, studente) e mediatori sociali, come le istituzioni scolastiche del territorio, i Comuni, le Associazioni. URPONLINE offre all'utenza anche la possibilità di richiedere informazioni (Informazioni e contatti) attraverso un apposito form elettronico (Scrivi all?URPONLINE) per facilitare il contatto diretto con l'ufficio d'interesse. La Provincia mira a dare risposta ai messaggi entro 48 ore. Ma soprattutto questo nuovo canale di comunicazione cittadino/ente costituisce la base per l'avvio di un sistema sperimentale di customer relationship management.

    Referente:
    Priolo Manuela
    Ufficio Comunicazione
    m.priolo@provincia.rimini.it
    comunicazione@provincia.rimini.it
    tel. 0541.716832-836


  • Comunicazione esterna_L'esperienza dell'INPDAP
     L'INPDAP, Istituto Nazionale di Previdenza per i Dipendenti dell'AmministrazionePubblica, che già da tempo sfrutta le nuove tecnologie (Internet, Call center, pagine Wap)per comunicare con i propri utenti, nel 2003 ha attivato anche un servizio SMS.


Ultimo aggiornamento: 19/03/13