31 gennaio 2012 - La PA ha da lungo tempo modificato il proprio comportamento, ispirando la propria azione ai criteri di centralità del cittadino, con l’obiettivo di offrirgli un servizio ’’su misura’’ attraverso il canale più adatto a soddisfare le sue esigenze. Questo nuovo approccio che si sta qualificando come citizen relationship management si fonda sulla capacità delle amministrazioni di sviluppare nuovi modelli e processi di gestione dei contatti con gli utenti per avvicinare e rendere i cittadini il più possibile partecipi alla gestione della cosa pubblica accogliendo strumenti già testati con successo nel settore privato e...

Il Customer Satisfaction Management rappresenta una vera e propria sfida organizzativa per le pubbliche amministrazioni. Nelle fasi di co-decisione, co-produzione, co-progettazione, co-valutazione che scandiscono il ciclo del CSM, infatti, l’organizzazione è chiamata ad aprirsi ad intelligenze esterne, assecondando una cultura di condivisione e cooperazione che tradizionalmente non le appartiene. Ne abbiamo parlato con Roberto Panzarani, docente di psicologia delle organizzazioni presso la facoltà di Psicologia dell’università degli studi dell’Aquila (gennaio 2012)

La Social Security Bank olandese (SVB) rappresenta un interessante esempio di innovazione nell’erogazione di servizi pubblici. Per raggiungere il doppio obiettivo di offrire servizi eccellenti e implementare processi efficienti, la SVB ha fatto proprio una concezione di service delivery articolata su tre pilastri: processi completamente automatizzati, self-service da parte dei cittadini, servizi erogati in presenza e presidiati da service team specificatamente dedicati. I risultati sembrano confermare la fondatezza del modello, che mette espressamente al centro la relazione con il cliente. Ne parliamo in una approfondita intervista...

L’Inpdap ha aderito dal 2009 all’iniziativa Mettiamoci la faccia. A settembre 2011 erano 20 le sedi dell’amministrazione in cui era attiva la rilevazione tramite emoticon; ad oggi se ne contano oltre 80, con più di 300 sportelli dislocati sull’intero territorio nazionale. Pierpaolo Sarnari – dirigente dell’ufficio Attività e Servizi per la Comunicazione e Ufficio Stampa dell'Inpdap - ci racconta il percorso seguito dall’amministrazione e la strategia di estensione e comunicazione seguita dall’adesione all’iniziativa fino ad oggi (novembre 2011)

Il Primer europeo sul Customer Satisfaction Management (CSM), punto di riferimento importante per la pubbliche amministrazioni che lavorano sulle strategie di CSM, individua una serie di strumenti, quantitativi e qualitativi, per la rilevazione della soddisfazione degli utenti. A partire da questo, abbiamo chiesto al prof. Luca Brusati, del Dipartimento Policy and Management Pubblico della scuola di sirezione sziendale, università Bocconi, di approfondire con noi una serie di questioni legate alla scelta degli strumenti di CS nelle amministrazioni pubbliche (ottobre 2011)