Il monitoraggio dell’utenza è una pratica di raccolta informazioni ritagliata in modo specifico sugli individui che usufruiscono di un determinato servizio, sportello, manifestazione, campagna organizzata dall’ente locale tramite l’Ufficio Relazioni con il Pubblico.

Monitorare: cosa, come e chi lo fa
Riuscire a monitorare o avviare un sistema di monitoraggio dell’utenza dell’URP o delle iniziative da questo organizzate, rappresenta un passo importante verso la comprensione del pubblico con il quale si entra in contatto. In questo modo, si esce dalla sensazione di avere a che fare con una massa indistinta composta da individui non meglio identificati, specificata solo attraverso una serie di impressioni fornite dal personale del front office. Conoscere con più precisione il pubblico con cui si entra in contatto, si fissa con più precisione anche la definizione degli standard e dell’identità del servizio o dell’ufficio.

Il sistema di monitoraggio può essere costituito da interventi temporanei, come un singolo progetto di ricerca, o da un sistema stabile di raccolta continua dati. Nel primo caso, la ricerca sarà indirizzata direttamente ad un campione di utenti, attraverso strumenti di ricerca sociale, come ad esempio il questionario. Di fronte ad un sistema più o meno stabile di monitoraggio, sarà più opportuno affidare tale compito agli operatori, i quali con una o due domande potranno completare i moduli a loro disposizione. Avere un efficace modulo di raccolta dati, naturalmente su supporto informatico, è un anello delicato e fondamentale per la sistematizzazione delle informazioni raccolte. Tutte le informazioni raccolte confluiranno in un banca dati, attraverso il quale sarà poi possibile costruire serie storiche di dati. Avere a disposizione non solo la foto del  momento, ma l’evoluzione dell’utenza dei servizi e delle manifestazioni offerte della propria pubblica amministrazione, darà un’idea molto più precisa dell’andamento della sua attività del servizio.

Da un punto di vista più operativo, le informazioni da raccogliere sono legate alla tipologia dell’utenza, utili alla costruzione del suo identikit. Quindi saranno concentrate su dati quali età, o fascia demografica se si vuole avere un dato meno preciso che però risparmia una domanda, sesso e professione. Queste informazioni vanno poi legate al tipo di servizio richiesto o usufruito per poter mettere in relazione i due dati. Queste semplici informazioni permettono di avere una base solida sulla quale legare interventi futuri, di qualsiasi natura siano.

Perché monitorare la propria utenza
L’utilità del monitoraggio dell’utenza risponde a delle esigenze di carattere organizzativo che incidono direttamente sull’erogazione del servizio.Un’idea abbastanza chiara della natura e del volume dei contatti da gestire, permette una pianificazione più precisa della pianificazione delle attività, sia a livello di organizzazione del lavoro, sia per la calendarizzazione che per la gestione del personale a disposizione. Essere capaci di individuare momenti particolari, come quelli di picco, permette di poter fronteggiare meglio situazioni di emergenza temporalmente determinate, che altrimenti metterebbero in affanno la struttura, condizionando in modo diretto la prestazione finale della struttura.
Avere una precisa descrizione del proprio pubblico di riferimento, permette inoltre di avere il feedback quantitativo sull’attività del servizio.Da questo punto di vista, il feedback sul servizio è una parte fondamentale del processo di lavoro che permette di riprogrammare tutto il processo di elaborazione del prodotto finale. Il passaggio è fondamentale, perché permette di apportare quei cambiamenti nella fase di riprogettazione di modo che il risultato sia in linea con l’utenza. Tale attività di progettazione si traduce nella scelta di orari differenti, modalità diverse di somministrazione e promozione del servizio secondo canali più adeguati; queste sono tutte scelte che possono essere prese con maggiore coscienza grazie ai dati raccolti. Ma ci si può spingere oltre, fare scelte strutturalmente più importanti, come progettare la segmentazione dei pubblici di riferimento, con la creazione di servizi ad hoc o addirittura sportelli dedicati; la sua convenienza può essere valutata solo se in possesso di dati precisi.
Infine, il monitoraggio permette di cogliere le mutazioni che avvengono nell’utenza, il cambiamento delle sue caratteristiche e la fruizione stessa del servizio o sportello. Per poter avvertire per tempo tali cambiamento, è importante che il monitoraggio avvenga con una cadenza adeguata, a seconda delle realtà. Comunità più piccole metteranno in risalto un’evoluzione più lenta dell’utenza, mentre realtà urbane saranno sottoposte a cicli di cambiamento su tempi più ristretti.

Il dato qualitativo del monitoraggio
La mole dei dati forniti dall’attività di monitoraggio è di carattere quasi esclusivamente quantitativa. Soprattutto di fronte ad un sistema di rilevazione stabile, è molto difficile che si possa mettere in piedi un canale di raccolta di dati qualitativi. Anche nel caso di specifiche rilevazioni periodiche legate a progetti di ricerca specifica è difficile che l'attenzione sia incentrata su un dato di ricerca qualitativo. Nel caso gli obiettivi della ricerca prevedano una raccolta qualitativa di dati del campione di utenza contattato, probabilmente questa coprirà una porzione di risorse minore rispetto alla rilevazione di dati quantitativi. Come cercare di avere a disposizione un quadro più completo della realtà? Sarebbe utile per la pubblica amministrazione affiancare a questa, altre attività come una indagine di customer satisfaction. Le due attività non si pongono come complementari, ma forniscono dati di natura diversa altrettanto utili per programmare l’azione della amministrazione pubblica.
Conoscere le abitudini e la tipologia del pubblico di riferimento, mette l’ente locale nelle condizione di dare risposte più efficaci, che in una prospettiva di ristrettezza delle risorse diventa un grosso vantaggio per le azioni della pubblica amministrazione.