In questo approfondimento Alberto Padula, docente di Economia e gestione delle imprese di pubblici servizi, Facoltà di Economia - Università di Roma "Tor Vergata", analizza il tema della customer satisfaction come opportunità da cogliere per migliorare le relazioni tra cittadino ed amministrazione (novembre 2011)

La cassetta degli attrezzi MiglioraPA, disponibile nell’area riservata di progetto, è uno strumento per supportare le amministrazioni nella realizzazione di indagini di CS volte al miglioramento dei servizi (novembre 2011)

Rilevare la soddisfazione degli utenti rispetto ai servizi erogati è ormai un obbligo per le amministrazioni pubbliche. Tuttavia, per cogliere la vera opportunità offerta dagli strumenti di rilevazione della customer satisfaction occorre porre attenzione a due fattori fondamentali (settembre 2011)

A partire dal keynote speech di Noriaki Kano, professore emerito presso l’Università di Tokyo, il convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi” (10 maggio a FORUM PA 2011) ha rappresentato un’occasione preziosa di confronto ed elaborazione di spunti e prospettive per le pubbliche amministrazioni impegnate sul tema dell’ascolto e del miglioramento dei servizi (maggio 2011)

La teoria dell'Attractive Quality, o qualità inattesa, proposta dal professore giapponese Noriaki Kano, è un modello concettuale nato alla fine degli anni '70 che scompone l’offerta di prodotti o servizi in una serie di "attributi" o “qualità” che i clienti percepiscono e apprezzano in modo diverso. In questo approfondimento ne presentiamo brevemente i tratti più salienti (aprile 2011)