Comunicazione istituzionale on line

Come comunicare attraverso internet

La comunicazione istituzionale on-line è l’attivita’ prevista dalla Legge 150/2000 per le amministrazioni pubbliche con l’obiettivo di gestire, sviluppare e migliorare le relazioni delle istituzioni con i loro cittadini, mediante modalita’ di interazione, opportunita’ di partecipazione ed accesso tipiche della comunicazione via web.
 
La comunicazione istituzionale on-line è parte integrante della comunicazione pubblica e rappresenta uno strumento strategico per il miglioramento della relazione tra amministrazione e cittadino grazie alle sue essenziali caratteristiche di velocità, connettività universale, bassi costi ed interattività. La comunicazione istituzionale on line permette alle istituzioni di dialogare con i cittadini e di rilevare facilmente i loro bisogni ed il loro gradimento dei servizi e delle informazioni diffuse, affiancandosi alle modalità più tradizionali di informazione e di erogazione dei servizi.

 
Attraverso la comunicazione istituzionale si possono perseguire diverse azioni e finalità, tra le quali:

- informare i cittadini/utenti
- far conoscere l’ente e  promuoverne i servizi
- attivare servizi di sportello unico, polifunzionale, multiente, virtuale.
- aprire nuovi spazi di partecipazione
- migliorare la trasparenza amministrativa
- promuovere processi di semplificazione e organizzazione
- attivare nuovi canali per il controllo della qualità dei servizi
- il marketing

 

La comunicazione on line e il web 2.0
Grazie allo sviluppo del web 2.0 , che consente uno spiccato livello di interazione sito-utente  e ai nuovi strumenti resi disponibili dall’innovazione tecnologica e dall’evoluzione della rete,
la comunicazione istituzionale on line nella pubblica amministrazione sta velocemente cambiando e  assume un ruolo sempre piu’ centrale. I siti web sono ormai diventati portali pubblici, e sportelli virtuali; si sono sviluppate nuove forme di partecipazione dei cittadini alla vita pubblica attraverso i processi decisionali inclusivi e l’e-democracy . Per non parlare dei  social network che ormai sono divenuti uno strumento irrinunciabile per il dialogo e il confronto tra i cittadini e la Pubblica amministrazione in un’ottica di multicanalità. A questo proposito, si segnala che URPdegliURP ha affrontato recentemente il tema dei Social Media con i lavori del Quinto Tavolo Nazionale "Siti utili e ben fatti nell’era dell’amministrazione digitale" . Al tema dei social network è stato dedicato il primo incontro: "Sfruttare i social media, ma per cosa?"  nel quale sono state affrontate le problematiche e le opportunita’ nell’utilizzo dei social network da parte delle pubbliche amministrazioni.
Il beneficio del canale web di cui si avvale la comunicazione istituizionale on line consiste nella specifica proprieta’ di essere un canale interattivo e quindi particolarmente adatto ad una amministrazione attenta ai bisogni degli utenti ed in costante dialogo con i cittadini. La piena fruizione da parte dell’utente dei servizi di comunicazione istituzionale on line coincide con il raggiungimento del massimo livello possibile di diffusione, facilita’ di accesso, trasparenza, interattivita’ , completezza e personalizzazione del servizio.
Le linee guida dei siti web della PA previste dall’art.4 della Direttiva 8/2009, del Ministero per la pubblica amministrazione e l’innovazione, riconoscono cinque diversi livelli di interazione dei servizi on line, che misurano rispettivamente il livello di: informazione, di modulistica, di interazione a 2 vie, di transazione e di personalizzazione del servizio erogato.
All’interno delle Linee Guida, particolare attenzione è stata dedicata alle caratteristiche fondamentali che la comunicazione istituzionale on-line deve rispettare, prime tra tutte l’accessibilità, argomento peraltro gia’ trattato con la c.d. Legge Stanca, Legge del 9 gennaio 2004 n.4, recante:”Disposizioni per favorire l’accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici”. Per accessibilità si intende la garanzia del diritto di accesso dell’utente ai contenuti del sito, che quindi devono essere comprensibili e facilmente fruibili. Scopo dell’accessibilita’ è rendere fruibile l’informazione on line agli utenti, diversamente dall’usabilità il cui scopo è quello di rendere facile la navigazione di un sito e la comprensibilita’ da parte dell’utenza per la quale è stato progettato e resta un aspetto fondamentale, ma della progettazione.
 
URP on line

Un ruolo importante nello sviluppo e nella gestione della comunicazione on-line nell’era del web 2.0 è richiesto agli Uffici per le relazioni con il pubblico, sempre piu’ orientati ad essere sportelli virtuali . La stessa legge 7 giugno 2000, n. 150, relativa alla disciplina delle attività di comunicazione ed informazione, individua nell’URP la struttura competente nella gestione e nello sviluppo della comunicazione on-line. In particolare con la direttiva del 7 febbraio del 2002, l’URP diventa l’ufficio “in grado di svolgere più funzioni e di corrispondere ad una domanda differenziata di servizi da parte del cittadino” come l’attribuzione per esempio, della gestione delle reti civiche e del sito internet.
A questo proposito, gia’ nel laboratorio del 2003, promosso da URPdegliURP, si evidenziava il ruolo dell’URP nella gestione della comunicazione on line e si fissavano alcune priorità dell’URP nella gestione e promozione della comunicazione on line, che costituivano una guida per la gestione efficace del canale web in un’ottica di coordinamento tra le modalità tradizionali di erogazione dei servizi e quelle in rete. Lungo questa linea di indirizzo si colloca la crescente offerta di servizi in rete di natura transazionale da parte della PA locale, migliorata sia dal punto di vista della quantità, sia da quello delle tecnologie usate.
Gli URP rappresentano il tradizionale strumento di contatto con i cittadini e cio’ a maggior ragione nell’era del web 2.0 e alla luce dell’utilizzazione in maniera cosi’ importante da parte delle Pubbliche Amministrazioni dello strumento dei social network.


La comunicazione on line e l’e-government
La comunicazione istituzionale on-line continua ad avere un ruolo centrale anche nell’ambito del Piano di Azione eEurope 2011-2015, predisposto dalla Commissione Europea, che ha posto obiettivi e priorità per il miglioramento dell’efficienza, della qualità ed accessibilità dei servizi erogati on-line. Con il Piano d’azione europeo per l’e-government 2011-2015 la Commissione europea chiede alle amministrazioni pubbliche di tutti i livelli, presenti sul territorio dei 27 Stati membri, di diventare, entro il 2015, aperte, accessibili e trasparenti per i cittadini. Il Piano d’azione identifica diverse misure da attuare. Prima fra tutte, la responsabilizzazione degli utenti, intesa come capacità di cittadini, imprese ed organizzazioni della società civile di accedere ai servizi digitali e di avvalersi delle nuove tecnologie. D’altro canto, i servizi devono anche essere efficienti ed efficaci, il che vuol dire orientati alle esigenze degli utenti, facili da usare, con meno vincoli burocratici, fruibili in tutta sicurezza e nel rispetto della privacy dell’utente, e sostenibili. Secondo il Piano d’azione, inoltre, i cittadini, le aziende e gli altri organismi europei dovrebbero avere la possibilità di accedere od offrire servizi on-line in Stati membri diversi da quello di residenza. Ma per fare ciò è necessario che i servizi siano interoperabili.
 
A livello nazionale, il piano di sviluppo per l’ e-government ha cercato di dare una spinta decisa per la diffusione in tutte le pubbliche amministrazioni di tutti quegli strumenti telematici in grado di implementare la comunicazione tra PA e cittadino (vedi Presentazione del Piano di azione )
 
La prima fase di questa digitalizzazione della pubblica amministrazione ha visto l’introduzione di alcuni strumenti tecnologici quali: la firma digitale, la posta elettronica certificata, il protocollo informatico, la carta d’identità elettronica, l’albo pretorio on line  , ecc. che facilitano la comunicazione tra PA e cittadini e imprese. Attualmente è in atto il Piano e-gov 2012 , lanciato nel gennaio 2009 dall’allora Ministro per la Pubblica Amministrazione e Innovazione, con il quale si definiscono i settori strategici e un’insieme di progetti di innovazione digitale da perseguire. L’obiettivo è quello di portare a compimento l’applicazione del Codice dell’Amministrazione Digitale, Il CAD, termine con il quale è comunemente indicato il D. Lgs. del 7 marzo 2005, n. 82 e successive modifiche (testo) che è stato aggiornato e integrato con il testo del NUOVO CAD, Decreto legislativo n. 235/2010, pubblicato nella Gazzetta Ufficiale del 10 gennaio 2011, Suppl. Ord. n. 6. 


Si è detto in lista

Esperienze

  • Comunicazione istituzionale on line_L'esperienza del Comune di Seregno
     Dal novembre 2010 il Comune di Seregno ha deciso di abbandonare il suo periodico cartaceo,il Seregno Inform@, per andare integralmente sul web. È stato progettato e pubblicato un sito web www.seregnoinforma.it attraverso il quale la redazione del Comune diffonde notizie e informazioni non soltanto sulle attività dell'amministazione ma su tutto ciò che può interessare i cittadini della città e della Brianza: l'amministrazione infatti con questo nuovo periodico on line, ha rinnovato anche i contenuti, con l'obiettivo di superare "il classico "bollettino dell'Amministrazione" fatto con un copia&incolla dei comunicati stampa, e proponendo un prodotto editoriale, aperto alla Brianza e non solo a Seregno, più vicino ai criteri giornalistici, trattando i più diversi temi - associazioni, ambiente,lavoro, sport,cultura, ecc.
    Il Comune ha deciso di rinnovare, oltre al contenuto delle notizie, anche il modo di comunicarle: l'informazione scritta on line è stata integrata con l'informazione televisiva. Sul sito è pubblicato settimanalmente il TGWeb comunale, che propone in 5 minuti una sintesi sulle notizie più rilevanti della settimana. Sul sito sono consultabili i video delle edizioni precedenti, e ogni video è collegato agli articoli di approfondimento pubblicati sul sito.
    Il giornale è inviato, ogni due mesi, ai cittadini che ne fanno richiesta, in formato pdf attraverso posta elettronica.
    Il Comune di Seregno ha "aperto un profilo seregnoinform@ sul social network facebook, attraverso il quale gli utenti possoni interagire direttamente con post, discussioni, commenti e leggere le anteprime degli articoli.
    Il periodico on line è basato su sistema open source (a costo zero quindi per l'Amministrazione) ed è scaricabile anche su smartphone e tablet pc.

    Referente:
    Walter Todaro
    Responsabile Unità organizzativa Ufficio Stampa
    Telefono 0362263212
    Fax 0362263379
    E-mail: redazione@seregnoinforma.it


Bibliografia

  • Ministero pubblica amministrazione e innovazione   Linee guida per i siti web della PA   luglio 2010 
  • Marino Cavallo , Federico Spadoni  Social network. Come internet cambia la comunicazione  FrancoAngeli  Milano  2010 
  • Virginia Rizzo, Alberto Bordi   La comunicazione istituzionale sul web. Alla ricerca del sito perfetto  Il sole 24 ore  2009 
  • Sergio Cherubini , Simonetta Pattuglia  La comunicazione tra reale e virtuale. High touch o high tech  FrancoAngeli  2009 
  • Alessandro Lovari , Maurizio Masini  Comunicazione pubblica 2.0. Tecnologie, linguaggi, formati  FrancoAngeli  2009 
  • Marco Montemagno , Miska Ruggeri  Alla conquista del web  Mursia Editore  2009 
  • Fornari  Giancarlo , Diodati Michele  Internet per la Pubblica Amministrazione  Buffetti  Roma  2000. 
  • Fornari  Giancarlo   La nuova comunicazione pubblica  Il Sole 24ore  Milano  2004. 
  • Miani  Mattia   Comunicazione pubblica e nuove tecnologie  Il Mulino  Bologna  2005. 
  • Simonetti  Emilio (a cura di)   Guida alla comunicazione istituzionale on line  URPdegliURP  2003 


Ultimo aggiornamento: 12/10/12