METTIAMOCI LA FACCIA
Primi risultati della sperimentazione con gli emoticons
Oltre 25mila gli utenti che nelle prime tre settimane di avvio dell’iniziativa “Mettiamoci la faccia” del Ministro Renato Brunetta, hanno potuto esprimere la loro soddisfazione sui servizi erogati da Aci, Enpals, Inps, Ipost e Comune di Milano attraverso l’utilizzo di emoticon.
L’iniziativa è stata avviata lo scorso 23 marzo agli sportelli della sede Enpals di Milano (4 sportelli), delle sedi Inps di Aosta, Lamezia Terme e Catanzaro (12 sportelli) e del Comune di Milano (14 sportelli). Essa ha inoltre coinvolto i servizi web di Aci, Enpals, Inps e Ipost, nonché i servizi erogati via telefono da Ipost, Aci e Inps.
I primi risultati raccolti (dal 23 marzo al 12 aprile) indicano un grado di partecipazione alla rilevazione importante da parte dei cittadini, che necessariamente varia in ragione del canale utilizzato. Nettamente prevalente in tutti i casi rilevati è il giudizio positivo, che oscilla tra il 60% ed il 96%. Tra i motivi di insoddisfazione indicati dai clienti che invece hanno dato un giudizio negativo, quello prevalente è in genere il tempo di attesa. Entro la prima settimana di maggio avvieranno la sperimentazione anche la Camere di Commercio di Bologna, Taranto e Vicenza, l’Istituto Zooprofilattico Sperimentale di Lombardia e Emilia Romagna, la sede Enpals di Roma, le sedi Inps di Roma tiburtino e Cagliari, la sede Ipost di Roma e il Comune di Parma con i primi 4 sportelli, portando il numero degli sportelli interessati ad oltre 80 (84).
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CONCORSO “PREMIAMO I RISULTATI”
Amministrazioni al lavoro: gli ultimi 2 focus sui piani di miglioramento
Terminano, con le uscite del 3 e del 20 aprile, gli appuntamenti con le amministrazioni al lavoro per migliorare le performance, nell’ambito del Concorso “Premiamo i risultati”, promosso nel settembre 2008 dal Ministro Brunetta. Gli ultimi 2 focus sono stati dedicati rispettivamente al miglioramento dei processi organizzativi e all’ottimizzazione delle risorse/riduzione dei costi.
Nel primo caso, si tratta di 112 piani di miglioramento che riguardano la digitalizzazione degli atti amministrativi, la trasparenza, mappatura e reingegnerizzazione dei processi.  Sul piano dell’ottimizzazione delle risorse, il focus del 20 aprile ha presentato 88 piani di miglioramento. I Comuni sono gli enti che hanno avviato il maggior numero di interventi in quest’area (27 piani) seguiti dalle Amministrazioni centrali e periferiche dello Stato (21), e dalle istituzioni scolastiche (11).
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Consulta i piani di miglioramento

BENCHMARKING
Migliorare attraverso il confronto: il benchmarking interno ed esterno
Il Focus di questo mese è dedicato al tema del benchmarking, utilizzato dalle amministrazioni pubbliche sempre più di frequente per migliorare la qualità delle risposte date ai cittadini e per razionalizzare le risorse. Il benchmarking può considerarsi un’attività di confronto relativa ai processi di erogazione dei servizi, o all’efficacia e all’efficienza del servizio, o ancora alla soddisfazione degli utenti. Uni’iniziativa di benchmarking è stata per esempio avviata, con il sostegno del Dipartimento della Funzione Pubblica ed il supporto metodologico di SistemaSusio dalle amministrazioni del QClub - Comuni di Trento, Milano, Torino, Genova, Venezia, Bergamo, Bolzano e Modena.
Anche il Comune di Prato sta lavorando in questo ambito, ed ha istituito un Osservatorio per la qualità dei servizi comunali.
Con l’obiettivo di restituire una visione complessiva, abbiamo intervistato i due referenti del QClub che stanno lavorando sui servizi demografici e sui sistemi di ascolto, nonché la responsabile dell’Osservatorio per la qualità del Comune di Prato.
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Leggi l’intervista a Maria Morena Montagna, Comune di Milano e referente QClub per l’attività sui sistemi di ascolto
Leggi l’intervista a Giovanni Valietti, Comune di Bergamo e referente QClub per l’attività sui servizi delegati
Leggi l’intervista a Paola Frezza, Sandra Carmagnini e Andrea Manganaro dell’Osservatorio permanente qualità dei servizi del Comune di Prato 

NEWS ED EVENTI
Il Centro risorse CAF: il Caf e-Tool
Il CAF e-Tool, sviluppato dal Centro Risorse Europeo Caf, è uno strumento elettronico di semplice utilizzo a sostegno dell’esercizio di autovalutazione. Lo strumento è gratuito e viene messo a disposizione di tutte le organizzazioni che applicano il Caf o che decidono ufficialmente di farlo. Per poter utilizzare il Caf e-Tool è necessario registrarsi al sito dell'EIPA.
Per saperne di più 

Quality in an Age of Transition - Appuntamento a Dubrovnik
Il prossimo 12 maggio avrà inizio a Dubrovnik, in Croatia, il 53esimo Congresso “European Organization of Quality”. Il congresso terminerà il 14 maggio e sarà dedicato al tema della qualità del nostro vivere quotidiano e alle sue connessioni con il tema della responsabilità sociale e dell’ambiente amichevole.
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La Newsletter è un'iniziativa del Portale PAQ - Per una pubblica amministrazione di qualità

Redazione - Web www.qualitapa.gov.it