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Costruire la rete
• Offerta e target Gli sportelli multi ente hanno l’obiettivo di costituire un punto unitario di erogazione di un set informativo più ampio rispetto a quello offerto dai singoli enti. L’evoluzione degli sportelli multi-ente va dalla sola funzione informativa, alla realizzazione di servizi. Ci sono multi ente generici, che aggregano informazioni di più amministrazioni all’interno di front office già presenti sul territorio. La loro logica è quella del miglioramento dell’accessibilità alle informazioni che riguardano l’utenza indifferenziata e non segmentata e di conseguenza più ampia. I multi ente tematici, invece, si riferiscono a specifiche categorie di utenza offrendo informazioni integrate tra più amministrazione e, in diversi casi, integrano procedimenti complessi. Per saperne di più: Costruire la rete. L’offerta e target Attenzione! - Sportelli multi ente che erogano informazioni di primissimo livello, acquisibili facilmente anche da altri canali (giornalino comunale, televideo locale, internet) creano scarsa percezione di valore aggiunto; - L’esigenza dei cittadini sempre più raramente si limita alla sola informazione, ricercano piuttosto un servizio di orientamento e di primo accesso ai servizi cioè un ‘facilitatore’; - Il pacchetto dei servizi offerti non deve essere troppo disomogeneo o diversificato: quando non si capisce quali informazioni offra e quali no, lo sportello viene percepito come elemento di non qualità; - E’ importante individuare i ‘confini’ dell’informazione: fornire sempre e comunque una risposta può portare ad incrementare le informazioni trattate senza riuscire a strutturare un sistema informativo effettivamente gestibile dagli operatori del front office; - Tenere attive linee di informazione o di servizio che gli utenti non collegano allo sportello -quindi non utilizzano- è poco efficiente perché si devono mantenere i costi di un sistema informativo al quale si fa riferimento una o due volte all’anno. • Il sistema di erogazione I sistemi di erogazione degli sportelli multi ente assumono due diverse configurazioni: Sportello fisico che si può organizzare in: - Sportello “condominiale”: spazio fisico all’interno del quale opera il personale di più enti; - Sportello integrato: gli operatori gestiscono l’informazione relativamente a più enti. Sportello virtuale che può essere: - Il Portale che fa da collettore di informazioni e notizie provenienti da più enti; - La connessione telematica fra gli operatori di front office di più enti: quando un cittadino ha bisogno di informazioni o di orientamento da parte di un ente diverso da quello al quale si è rivolto, viene messo in contatto via webcam con l’operatore dell’amministrazione competente. Attenzione! - Uno sportello multi ente che funziona molto bene può dare origine ad un fenomeno di aumento imprevisto degli accessi; - I portali multi ente sono esposti al rischio "troppa informazione equivale a nessuna informazione". Il risultato è quello di cercare ciò che ci serve da un’altra parte; - La normalizzazione e la manutenzione delle banche dati è una fase critica e onerosa: se non si prevedono dei protocolli di trattamento, le banche dati rischiano di diventare rapidamente inaffidabili; - La compresenza di operatori di vari enti presso lo stesso sportello fisico è una soluzione rapida ma spesso poco efficiente: il rischio maggiore è che le strutture organizzative interne non capiscano il ruolo dello sportello multi ente e che, di conseguenza, i colleghi siano meno proattivi nell’alimentazione del sistema informativo; - Quando si effettua l’erogazione dei servizi le unità organizzative interne spesso non percepiscono lo sportello come un loro “grande utente” ma come un elemento di disturbo al loro lavoro, che impone di modificare le prassi, e optano per varie forme di ostruzionismo. Per saperne di più: Costruire la rete. Il sistema di erogazione |
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Ultimo aggiornamento: 13/04/11
