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Comunicare la rete
• Come far conoscere uno sportello multi ente La comunicazione deve accompagnare il servizio nella sua evoluzione, per questo va pianificata in concomitanza con le innovazioni o le modifiche che il servizio stesso subisce. La strategia di comunicazione deve intrecciarsi -ed essere al servizio- della strategia più complessiva che riguarda la gestione dello sportello multi ente. Per realizzare una comunicazione efficace è utile seguire alcuni passaggi-chiave: 1. individuare chiaramente gli obiettivi della comunicazione; 2. definire, per ogni obiettivo, chi sono i soggetti da raggiungere e i destinatari della comunicazione; 3. programmare adeguate azioni di comunicazione sulla base degli obiettivi e dei destinatari individuati; 4. scegliere i canali e definire i contenuti. Attenzione! - Se il multi ente serve per facilitare l’accesso ai cittadini è importante che sia riconoscibile e ‘trovabile’. Può essere utile, quindi, ripensare la segnaletica esterna ed interna agli uffici; aggiornare tutti i siti istituzionali; utilizzare eventuali mediatori che facilitino la conoscenza della nuova struttura e dei nuovi servizi; - Per creare una strategia di comunicazione va sempre considerato il rapporto tra i costi e i benefici tenendo conto che spesso spendere molto in una campagna di comunicazione non porta i risultati di azioni meno costose ma più costanti; - Gli operatori di uno sportello multi ente sono elementi-cardine sia per l’erogazione del servizio sia per la sua promozione e sono i ‘semplificatori’ per i cittadini rispetto alla nuova complessità che il multi ente genera; - E’ importante fare attenzione al come comunicare ma anche a cosa comunicare: se non c’è un’idea chiara di cosa sia il servizio offerto dallo sportello multi ente si può creare più confusione che altro; - Vanno presidiati tutti i canali utili a mantenere dinamica la comunicazione per evitare di creare disallineamenti tra l’evoluzione dei servizi e le informazioni distribuite; - Ci sono informazioni che sono soggette a rapida obsolescenza e per questo è meglio diffonderle attraverso supporti facilmente modificabili (come internet, per esempio) e non invece attraverso supporti difficilmente modificabili (come, per esempio, gli stampati). • Il portale ‘in rete’ La rete, ancora più delle strutture fisiche, mette in evidenza i limiti degli sportelli multi ente quando le informazioni sono separate dai servizi a cui fanno riferimento. Il portale multi ente si configura come un grande front office dal quale ci si aspetta un back office coordinato: la frammentazione, la disomogeneità, l’incompletezza e, ancora peggio, gli errori allontanano i cittadini e fanno perdere la voglia di tornare a visitare portali percepiti come inutili o inaffidabili. Quando i cittadini si rivolgono alle amministrazioni è per trovare soluzioni a particolari problemi o per analizzare e confrontare le opportunità che l’amministrazione pubblica mette in campo: documentazione, risposte a quesiti, servizi, tutela dei diritti, pagamenti di rette o imposte, ecc. Tutte le informazioni devono essere agganciate a queste ‘risposte’. Significa ribaltare la logica e ripartire, nell’organizzazione dei servizi e delle informazioni on line, dagli output ripensando in questo modo ai processi di erogazione. Per saperne di più: Comunicare la rete |
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Ultimo aggiornamento: 24/03/11
