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Monitorare la rete
• Perché e come controllare uno sportello multiente Il monitoraggio degli sportelli multi ente, non molto diffuso presso le amministrazioni, serve per verificare costantemente l’utilità della rete e per definire eventuali strategie di miglioramento e innovazione del servizio. Attenzione! - La rete non è una soluzione una tantum nel senso che è una possibile modalità di organizzazione e gestione delle risposte e dei servizi ai cittadini. E’ importante, quindi, avere conferma che la rete è la soluzione giusta e monitorare costantemente il valore aggiunto prodotto dalla rete stessa; - E’ opportuno avere chiaro a cosa può e a cosa deve servire il monitoraggio per organizzare la sistematica e corretta raccolta dei dati e delle informazioni che servono; - Non ci sono set standard di indicatori che si riferiscono agli sportelli multi ente ed ogni realtà crea i propri a seconda delle specifiche esigenze; - Può essere utile confrontarsi con altre esperienze e realtà simili per riflettere sulle modalità di erogazione del servizio e per individuare possibili soluzioni operative che consentono di migliorare la capacità di risposta. Cosa fare Gli elementi da tenere sotto controllo attraverso una sistematica attività di monitoraggio possono essere diversi: - l’efficacia e l’efficienza dell’azione complessiva dello sportello multi ente; - la creazione di valore aggiunto secondo il punto di vista dei cittadini; - i flussi della domanda: su quali servizi si concentra la domanda o quando si concentra la domanda; I ‘sistemi di controllo’ devono consentire di avere evidenza dell’utilità del lavoro della rete. Per esempio, alcune informazioni da acquisire per capire se lo sportello multi ente o il portale multi ente sono utili sono: - Il tasso di utilizzo del servizio cioè il numero degli utenti che lo utilizzano; - I tipi di richieste fatte dagli utenti; - I tipi di utenti che si rivolgono allo sportello; - Quanto è conosciuto il servizio; - La soddisfazione e la percezione dell’utenza; - I propri indicatori rispetto a quelli di sportelli affini che si trovano presso altre amministrazioni. Alcuni strumenti che si possono utilizzare per presidiare la fase di monitoraggio sono: - Interviste; - Questionari; - Focus group; - Indagini di customer satisfaction; - Benchmarking con strutture simili. Per saperne di più: Monitorare la rete |
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Ultimo aggiornamento: 25/03/11
