Rilevare la soddisfazione degli utenti rispetto ai servizi erogati è ormai un obbligo per le amministrazioni pubbliche. Tuttavia, per cogliere la vera opportunità offerta dagli strumenti di rilevazione della customer satisfaction occorre porre attenzione a due fattori fondamentali (settembre 2011)

A partire dal keynote speech di Noriaki Kano, professore emerito presso l’Università di Tokyo, il convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi” (10 maggio a FORUM PA 2011) ha rappresentato un’occasione preziosa di confronto ed elaborazione di spunti e prospettive per le pubbliche amministrazioni impegnate sul tema dell’ascolto e del miglioramento dei servizi (maggio 2011)

La teoria dell'Attractive Quality, o qualità inattesa, proposta dal professore giapponese Noriaki Kano, è un modello concettuale nato alla fine degli anni '70 che scompone l’offerta di prodotti o servizi in una serie di "attributi" o “qualità” che i clienti percepiscono e apprezzano in modo diverso. In questo approfondimento ne presentiamo brevemente i tratti più salienti (aprile 2011)

Informare adeguatamente il pubblico sulla possibilità di esprimere il proprio giudizio sul servizio ricevuto, utilizzando il sistema di rilevazione proposto da Mettiamoci la faccia è molto importante, come anche indicato nelle linee guida dell'iniziativa. In tal senso, un'apposita attività di comunicazione deve essere effettuata non solamente durante la fase di lancio dell’iniziativa, ma anche periodicamente al fine di far conoscere questa opportunità ai nuovi utenti e di mantenere elevata nel tempo la partecipazione (dicembre 2010)

Come si traduce nella pratica Mettiamoci la faccia? Lo abbiamo chiesto a Vittorio Vegetti, responsabile dei sistemi informativi della Libera Università di Lingue e Comunicazione IULM di Milano e a Francesco Santolla, dirigente dell’area didattica dell’Università degli Studi della Calabria, due realtà universitarie italiane che hanno aderito all’iniziativa (novembre 2010)